資源的有限性和生命救助的迫切性，要求醫院提供更加經濟有效的醫療服務。流程管理理念的引入，將使之漸成現實。醫院流程是醫院實現其基本功能的過程。

　　醫院基本功能通常包括醫療、教育、科研、預防和康復等。就具體的醫院來說，它對本地區（或一定范圍內）公眾提供醫療、康復和疾病預防等服務。在具體的醫療過程中，針對某一具體的疾病又有著相應的診療模式，譬如患者住院后應當給予什么樣的治療、什么樣的護理、什么時候進行、誰去做等等。值得注意的是，前者是宏觀意義上的概念，屬于衛生服務需求研究的范疇；而后者則是微觀意義上的概念，屬于臨床路徑研究的內容。本文所討論的醫院流程是指醫院向服務對象提供的各種醫療及其相關服務的先后次序。

　　醫院流程通常可分為行政管理流程、醫療服務流程和后勤保障流程。其中行政管理流程是戰略流程，醫療服務流程是核心流程，而后勤保障流程是支持流程。簡單地給醫院流程管理下個定義就是，以規范化的醫院服務流程為中心，以持續提高醫院績效為目的的系統化方法。

　　如何優化醫院流程，有如下幾點需要做：

　　1、從根本上轉變思想觀念和思維方式，以“超越病人期望”作為流程優化的導向

　　所謂“超越病人期望”是指醫院提供的服務超過了病人的期望，醫務人員要有“病人看不到、想不到、聽不到、做不到的，我們要替病人看到、想到、聽到、做到”，要讓病人有“真沒想到，醫院的服務這么周到”的感嘆。其次，要營造醫務人員與病人“心貼心”零距離服務的軟環境。

　　加強員工的職業道德教育，學習和借鑒商場賓館的服務禮儀，進行規范的禮儀培訓，逐步建立起醫院所特有的醫療服務文化氛圍。再次，醫院在新、改和擴建時，進行換位思考，圍繞病人需要充分考慮醫院各科室在空間位置上的合理性，對現有科室的布局依照服務流程優化的要求進行整合，逐步改善醫療服務的硬環境。

　　2、明確優化醫院服務流程的階段目標和步驟

　　醫院所有的工作都是直接或間接地為了病人的需求而做，但是在實踐中我們還得通過一個個階段目標來逐步實現“超越病人期望”的理想目標。醫院經營者應把醫院服務流程的優化作為一個十分重要的課題，放到醫院經營管理的議事日程上，列入醫院的工作計劃中。

　　在確定醫院服務流程優化計劃時，可以先來回答“5W1H”（What、Why、Where、When、Who、How），即回答做什么、為什么做、在什么地方做、什么時候做、誰去做、怎么做。根據在企業實施BRP（業務流程重組）所獲得的經驗與教訓，醫院服務流程優化主要包括以下6個步驟：
　　（1）了解醫院目前病人的診療流程，并繪制成診療流程圖，這張流程圖還應當包括醫院后勤支持系統，如病人的運送、藥品等醫療物品的運輸等內容；
　　（2）確定流程優化目標，主要包括：提高服務滿意度，縮短服務流程循環周期，減少病人等待時間，降低服務成本，提升醫院的經濟效益等，并給予量化；
　　（3）確定流程優化組織機構的人員和實施整合的方法；
　　（4）建立目前醫療流程模型并對其進行分析，找出流程的“瓶頸”，按照輕重緩急原則進行排序；
　　（5）確定解決方法，建立新的流程并進行模擬運行；
　　（6）根據重組目標修正新的流程并加以實施。

　　3、尋找關鍵環節做突破

　　在對醫院原有服務流程進行優化與整合時，面對千頭萬緒的工作往往會感到無從下手，所以需尋找關鍵環節作為突破口。這個關鍵環節就是在整個流程優化中必須優先解決的子流程。這些關鍵環節主要包括：
　　（1）與病人關系最密切的流程，如門診流程、急診流程、入出院流程等；
　　（2）不合理的、對整個流程優化阻礙最大的流程，如科室的功能設置、空間布局等；
　　（3）最容易成功、最能獲得員工支持和參與的流程，如后勤倉儲物流支持系統。

　　4、以信息網絡系統為紐帶，高起點地優化和整合醫院服務流程

　　在分析醫院服務流程的人流、物流、信息流和資金流時，人流和物流是產生有形物體空間變化的主要方面，也是醫院進行流程優化的重點方面。而信息流的有效整合可以減少人流、物流和資金流的流量變化，提高人流與物流的效率。

　　基于網絡技術“一卡通”的使用，門診的注冊、分診、掛號、交費等手續可以實現一次性完成，大大縮短了排隊等待時間；門診醫生工作站使“病人選擇醫生”成為現實；PACS及電子病歷的應用減少了病歷檔案存放空間，加快了病歷檔案的傳遞；信息系統可以使入出院手續辦理時間明顯縮短；利用INTERNET技術可以實現網上咨詢和網上掛號等業務。同時，醫院經營者的控制能力得到大幅度提升，促進醫院的行政管理機構由傳統的“金字塔”式向“扁平化”發展。

　　5、健全機制，以強有力的組織措施和合理的激勵機制保障流程優化的順利進行

　　要有健全的管理機制，強調制度的落實，更要強調任務的完成。