近年來，醫患矛盾突出，且有進一步加劇的趨勢。因而,如何構建和諧的醫患關系，已成為各級醫院研究的重大課題。我院本著突出特色、以人為本科學發展的工作思路，積極強化人性化服務，努力構建和諧醫患關系，創建誠信醫院，取得了良好的社會效益和經濟效益。

1 實施路徑服務，提高服務水平

路徑服務是臨床路徑的演變和發展，是以臨床路徑為主線，以人性化醫療服務和親情護理相互融合的一種具有本院特色的服務模式。按照住院患者的各時間段要求，完成各項檢查、治療、護理各時段的醫患溝通，讓患者更加明白、滿意、放心，減少就醫費用。為此，我們制定了詳細的考評方法、獎懲辦法和285 項評價標準，每項標準確定了不同考核點，并堅持每周檢查、現場督導、每月講評，嚴格獎懲，使醫院形成了良性互動的激勵約束機制，提高了服務水平。

2 實施人性化服務，構建和諧醫患關系

2.1 營造和諧的人文文化氛圍　黨的十六屆四中全會提出了構建社會主義和諧社會的目標。我院把人性化服務作為構建和諧醫患關系的切入點，在注重醫院環境渲染的同時，從每一個細微之處努力滿足患者要求，如門診大廳增設方便門診，簡化就醫流程; 設立電子查詢系統，方便患者及家屬了解所需; 服務臺及時負責門診的導醫、分診、扶老攜幼、解答咨詢、供應飲水、發放健康教育處方、護送檢查及住院等。積極為患者排憂解難，為營造和諧醫患關系打下了良好基礎。

2.2 提高醫務人員和患者的健康知識水平　和諧的醫患關系是一種雙向的醫患關系，其實質是醫患雙方權利和義務的對立統一，因此，對醫護人員要加強醫學、倫理、法律知識培訓，對患者及家屬也要進行相應法律法規、健康知識的宣教。我院利用多種方式進行醫護人員培訓，如開展醫療安全教育和白衣天使形象教育活動，聘請北京專家傳授相關的禮儀知識，還組織了“假如我是患者”座談和演講，增強醫務人員換位思考和對患者的理解。科室每月召開工休座談會，宣傳有關的法規及制度和相關健康知識，發放一些宣傳畫冊和健康知識材料，提高患者的健康知識水平。

3 以人為本，創建誠信醫院

3.1 加強人性化配置，創建綠色醫療環境　我們以綠化、美化、凈化、亮化為核心，規范和調整醫院整體布局，裝修改造了內科病房樓，又新建了12 層外科樓及8 層門診醫技樓，醫院3 座大樓全部使用中央空調，微機管理實現網絡化，并裝有閉路電視、電子顯示、收費查詢、語音播放、集中吸氧負壓吸引系統、消防煙感系統。我院實施了院前急救和院內搶救一體化，為患者開通了綠色通道，配備了訓練有素、技術嫻熟的醫務人員，為提高危重患者的搶救成功，建立了全省同級醫院一流的ICU 室。設施完善的裝備，溫馨舒適的病房，優美敞亮的就醫環境，充分體現了人性化配置，以及規范的優質服務。

3.2 規范用藥行為，減輕患者負擔　（1）醫院公開招標購藥,實行以公開、公正、公平為原則的藥品招標采購制度，平均藥價下降了8%，使患者用上安全藥、放心藥。（2）患者選擇臨床用藥，醫生對每個住院患者都要根據具體情況制定出不同的治療方案，把藥品按高、中、低三個檔次，讓患者進行選擇，在病歷通知書上簽字后才能為其用藥，避免了醫生私自開大處方，加重患者經濟負擔的現象。

3.3 維護患者權益，實施告知程序　醫患關系是生命相托的特殊關系，醫生的工作對象是人的健康和生命。人的生命和健康是無價的，每個人無論其地位、種族、經濟能力、宗教信仰如何，都具有平等的醫療權力，都具有知情權、選擇權、隱私權等。為尊重患者權利，我院于2005年實施了重要操作和檢查告知程序，對于患者需要的特殊檢查，需征得患者或家屬的簽字同意。使患者在住院期間能夠對自己的疾病診斷、檢查治療方法等做到心中明白有數，從而獲得了充分的知情權和選擇權。

3.4 注意人文關懷，加強醫患溝通　醫患溝通是人文關懷在臨床工作中的具體應用，它既是醫患雙方相互理解、解決問題的重要手段，也是建立和諧醫患關系的前提。我院于2006年制定了醫患溝通制度，使用了醫患及護患溝通記錄單，對溝通的時間、內容、方式、方法、記錄和技巧都作了具體要求，還通過入院宣教、疾病知識宣教、健康指導等方式強化對患者的指導，為營造和諧的醫療環境，創建誠信醫院，打造了一個全新的現代化醫療平臺。

本文作者：河北省唐山市豐潤區人民醫院 周瑞萍等