醫院后勤服務質量的高低將直接或間接地影響醫療服務質量的優劣，甚至會威脅到醫院的服務和品牌，后勤服務質量監督管理是影響醫院后勤社會化改革成敗的關鍵因素之一，也是后勤社會化的核心。后勤員工的行為和患者行為都是面對面服務過程中影響服務質量的最直接因素之一，要想保證和提高后勤服務的質量，醫院就必須在后勤服務質量監督管理中注重行為管理的問題。本文結合北京大學深圳醫院后勤社會化服務質量監管過程中對行為管理的實踐，探討了后勤員工行為管理需要注意的問題和可行的方法。

1 行為管理的基本內容

行為管理是組織行為學的重要研究內容之一，是現代企業人力資源管理的重要理論和實踐基礎，其最重要的兩個核心：一是提高工作績效；二是提高人在工作中的滿意度，兩個核心的紐帶就是如何進行激勵。行為管理歸根結底就是如何通過一定措施對目標人群的心理施以影響，進而按照管理者的意愿或目的改變其行為，最終實現管理目標。因此，心理因素是行為管理的重點。

2 行為管理在后勤社會化服務質量監督管理中的應用

2.1 后勤員工行為管理

我們假設兩種不同的情況：（1）患者住院，醫院護工在送上干凈被服的時候，主動告知患者病號服每日一換，并介紹病房的主要生活設施；（2）同樣是患者住院，醫院護工送上干凈被服，只留下一句“有問題找護士”，然后轉身離去。不難想象，兩種情況下患者的感受截然不同，對醫院服務的滿意程度也可立見高下。

后勤員工的行為可以直接影響后勤服務，甚至醫療服務的整體質量。另外，由于后勤員工文化水平普遍較低，素質參差不齊，人員流動性大，管理較困難。因此，不能簡單地認為后勤員工的管理就是后勤公司的事情，醫院后勤監管部門必須要主動參與到后勤員工的行為管理中，詳細了解服務提供者，特別是與其一線員工進行直接接觸，觀察其工作的熟練程度、服務態度、服務技能與技巧等，主動發現影響后勤員工行為的因素，采取措施加以修正。

后勤員工的行為可以大致分為可觀察行為和不易觀察行為兩類，根據兩種類型行為自身特點，應進行分類管理。

對可觀察行為，后勤管理部門一定要直接控制，及時糾正，不能輕易放棄監管權利。可以采取的措施除了在日常監督管理中注意員工言行、服務態度和服務質量之外，指導后勤公司制定后勤服務各崗位規章制度和行為規范也是重要的手段。我院各病區護士長都承擔了對病房護工、陪護和清潔人員工作的監督責任，一旦發現其工作行為不妥，都可以進行提醒，對普遍性問題均可向醫院后勤監管委員會反映。例如某段時間內，我院部分病房清潔員過于專注收集廢紙等可回收垃圾進行變賣，從而導致無心打掃衛生，病房衛生質量下滑，后勤監管委員會在收到護士長反饋的信息后，立即責成后勤公司整改，規定清潔員不得收集垃圾變賣，工作時間必須隨叫隨到。通過整改，病房清潔人員的工作質量和效率都有顯著改善。

對不易觀察行為應該建議后勤公司采取目標管理和激勵措施，進行員工自我管理和約束。目標管理，計劃層層落實到執行層面，保證企業運營的統一和協調性，通俗講是“人人有活干，人人要負責”。后勤公司應給出適當的任務和質量標準，根據滿意度和服務質量評價結果進行獎懲，獎賞目標要有吸引力，處罰措施要有適當的力度，既不能流于形式，也不能過于嚴苛，獎罰金額的60% 以上都要落實到個人。我院醫院在后勤公司對自身員工進行激勵的同時，還進行了額外的獎勵，每年評選優秀的后勤服務人員、明星陪護等，對其進行公開表彰，并給予適當的經濟獎勵，每年春節前后還對后勤工作人員進行慰問。這樣不僅可以激勵后勤員工努力工作，還可以淡化后勤員工認為自己是給企業老板打工的感覺，增強其作為醫院“主人翁”的意識，主動為患者提供更優質的服務。

醫院后勤監管部門要鼓勵后勤公司對員工進行職業技能和素養培訓，對提高員工服務意識和服務質量有重要作用，也是員工行為管理的重要手段之一。我院在后勤服務合同中就已明確簽定協議：凡是后勤員工正式上崗前必須進行職業培訓，特別是陪護、護工、醫療文書遞送員和保安等。后勤公司為我院提供的專業陪護均是衛校畢業并經過我院護理部的專門培訓和考核才能夠上崗，其專業化的服務得到了患者認可，已經成為醫院的一塊“金字招牌”。

培訓的另一個作用是向員工灌輸適當的價值觀，即醫院或企業的文化。很多研究已經表明，文化建設可以為企業人力管理做出巨大貢獻[5]，積極向上的價值觀能潛移默化影響員工的思想，使得員工走向利于企業健康發展需要的一面。因此，醫院不僅在選擇后勤公司時注重考察企業文化，還在后勤服務合同中做出了相關要求。例如，要求后勤公司的服務管理專業化、標準化、制度化，后勤工作實施過程中定任務、定人員、定成本、定獎懲，所有服務實行“1 ＋ 3”責任制、限時復命制、CBA 訓練認證制、服務訪查制、考核監督制。另外，由于醫院文化對后勤員工的日常工作也可以起指導行為的作用，因此醫院適當參與后勤公司對員工的培訓，向后勤員工灌輸醫院自己的文化，使其行為更加符合醫院要求也有十分積極的意義。

2.2 患者行為管理

過去，服務行業普遍認為顧客就是上帝，一切以顧客為中心，因此有意或無意地忽略了影響服務質量的另一個重要方面——顧客自身行為的管理。以往由于患者對后勤服務質量期望過高或過低，或者自身行為不當，往往都會損害后勤服務的質量以及后勤服務滿意度。因此，不能回避患者行為管理問題，主要包括管理患者期望和讓患者更好地參與服務過程兩方面。

2.2.1 患者對醫院后勤服務期望的管理。患者對醫院后勤服務期望的形成主要受他人口碑、先前經歷和醫院后勤服務形象等因素影響。患者期望過高容易造成失望，期望過低容易對后勤服務失去信心和耐心，當患者的期望合情合理，并且受到的服務比預期更好時，滿意度就會提高。這就要求做到：（1）主動提示服務過程中可能發生的問題，修正患者的期望；（2）充分與患者溝通，不隱瞞信息，尤其是服務價格等敏感問題；（3）切實保證對患者的承諾；（4）認真聽取患者訴求。

2.2.2 幫助患者有效配合服務過程。優質的服務離不開患者的正確配合。但患者對醫院環境較為陌生，往往不了解服務的程序和要求，或者由于患病而產生過度依賴、恐懼、焦慮等不良情緒和不依從、超越等行為，從而導致額外服務或服務不能按質按量完成。因此，醫院應盡可能的告之患者如何配合，要求患者按照醫院規定，更積極參與服務過程，提高服務質量。

由于行為管理不可避免地包含信息的交流與溝通，因此在實踐中注重溝通技巧與溝通藝術，特別是非正式溝通和非語言溝通，可以起到事半功倍的作用。

本文作者：華中科技大學同濟醫院公共衛生學院 肖平等