很多醫療機構的工作總結中，都有“患者滿意度”這一項調查，一些醫院滿意度高達70%以上，有些卻不到50%。患者滿意度對醫院整體形象、經濟和社會效益起到決定性作用，同時也影響著醫院的經營與發展，因此，提高患者滿意度是醫院投資商和管理者需要重視的問題。

什么是患者滿意度

患者滿意度是指患者根據個人的期望和醫療活動經歷，憑著自己對健康、疾病、生命質量等諸方面的理解，權衡自己的經濟條件，結合自己對醫療保健的要求和期望，對所接受的醫療保健服務進行的綜合評價，其公式表示為：患者滿意度=患者感受值/期望值。

法國人對醫護服務滿意度高

有調查顯示：法國人對醫護服務滿意度高達90%。法國健康高級總署(HAS)對在法國640個不同醫院、診所住院治療超過48小時的12萬名病人做了滿意度調查，調查結果通過相關網站公布。HAS根據問卷結果，以滿分100分給醫療機構打分，并且要確定哪些方面成績好、哪些方面繼續改善。總體來說，病人們對護士和護工的工作很滿意，全國醫療機構平均得分為81分。

具體說來，將近90%的病人滿意或很滿意與醫療輔助人員的溝通，80%的病人對他們表示支持;84%的病人對護理團隊的生活服務表示滿意;醫生的支持率也很高，病人們給他們打出80分或以上;九成患者認為醫生解答了自己的疑問，八成認為得到了醫生關切的聆聽交流和滿意的治療。

然而，反觀我國，緊張的醫患關系一直是社會關注的熱點，也是醫護人員心中的痛，而患者滿意度呈逐年下降的趨勢。那么，醫院應該如何改變這一現狀呢?需要做好哪些工作呢?

1、加強人才培養，不斷提高醫療技術水平

醫療技術水平是患者較為關注的因素，也是醫院生存的重要條件，可見，不斷提高醫療技術水平是醫院發展的需要。而醫療質量的提高，人才培養是關鍵，因此，醫院應制定醫院、科室人才梯隊培養規則，采取多種途徑，不拘一格，留住人才。實行競爭激勵機制，培養技術骨干，重視科研，盡可能增加投入科研的人力和財力，鼓勵國內外進修學習并為員工創造施展才華的平臺及個人發展空間。

作為醫生，需要有精湛的理論和嫻熟的業務技能，開闊的眼界，豐富的知識面，且具備優良的職業素質，真正為患者解除身心病痛。

作為護士人員，不僅要掌握良好的護理技術，還要成為適應門診各個崗位的多面手，同時具備良好心理、道德素質及溝通、協調、應變能力，塑造門診護理服務新形象;此外，還需要掌握理解就診患者的心理變化和診療需求，使患者以積極的心態接受診療。

作為醫院管理者，首先應具備“一心為公、奉獻患者員工”的事業心、使命感，以自身良好人格魅力凝集人，善于接受來自員工、患者、社會各方面的批評、建議、監督，必須正視工作中存在的問題，及時更新思想觀念，轉變工作作風;重視醫療安全，建立責任追究制，保護患者的合法權益不受侵害;做好市場分析，從醫院自身實際出發，站在長遠發展的高度，從技術、服務、文化、管理等方面制定目標，找準切入點，在實施中不斷改進完善。

2、深化醫務人員醫德醫風教育

教育醫院員工樹立正確利益觀，從醫者應具有做人的良知，依法執業，誠信服務，避免醫療費用控制權在醫生手中等不良現象。此外，醫院應加強制度建設，規范從醫人員行為，違法者應受到法律制裁。

3、尋找發展突破口，加強學科建設

醫院應尋找新的發展突破口，重點發展一批“重點專科”門診。據調查，“很多患者認為醫院應專病專治，提高療效及知名度”，讓重點專科發展成為醫院品牌。

專科建設是醫院發展的當務之急，要采取送出去、請進來的專科人才培養方法，充分授權予學科帶頭人，做好支持保障工作。只有專科發展壯大方可留住患者，提升醫院地位，吸引患者前來醫院就診。

4、改進服務作風，加強醫患溝通

很多醫患矛盾是由于醫患間溝通不暢所引發。醫務人員接診患者時要有一個“歸零”心態，自我意識不要太強，要耐心傾聽及解釋，尊重患者，在制定治療方案時可以讓患者參與商定，盡可能提供兩種以上的技術服務、價格組合，引導患者達成一致;在治療過程中要傾注感情，讓患者樹立信心，可電話回訪指導康復。

只有心中裝著患者，患者才會信賴醫院。醫務人員應主動熱情服務，懂得換位思考，多為患者考慮，才能減少醫患矛盾。

5、加強硬件投入，提供安全舒適的就醫環境

優化或重建就醫流程實行劃價、收費、取藥一站式服務，縮短排隊等候時間;保護患者隱私，一對一診療服務;通過多渠道宣傳健康知識，傳播健康新理念，可通過建立宣傳欄、發健康資料、講座、電視宣傳、咨詢等措施普及醫學知識。

醫院應添加必要的診療設備，改善就醫環境，樹立“以人為本”科學發展觀，堅持以患者、員工為本，盡力在滿足患者、員工需求的基礎上，引導員工更加關注患者心理感知和社會需求，為患者提供人性化、個性化醫療服務，全方位盡力滿足和超越患者對醫院服務的期望值。

提高患者滿意度對于提高醫院在社會上的形象、增強競爭力、促進醫院可持續發展有著重要作用，因此，不管是公立醫院還是民營醫院，都應該以“患者的滿意度是我們的追求”為目標，運用科學的方法，加強醫療技術水平、服務質量，完善各方面的工作，以實現患者滿意與醫院生存、發展的雙贏局面。