在2005年衛生部提出的醫院管理年里，北京市開展了“以病人為中心、以提高醫療服務質量”為主題的創建人民滿意醫院活動。創建活動深化了“以人為本”的服務理念，發揚了“救死扶傷”的白求恩精神，提高了醫務人員的服務意識，優化了服務流程和就醫環境，加強了“三個窗口”建設，有效維護了病人的合法權益。本文結合民航總醫院在創建人民滿意醫院工作中的實際做法，對人性化服務在醫院管理中作用，提出一些粗淺的認識。

1 醫院提倡人性化服務的意義

1.1 人性化服務就是以人為本的服務　人性化服務涉及到醫院的方方面面，其中包括醫院的管理理念、設施、環境、流程等。醫院的一切工作都要圍繞病人需求考慮，以方便病人就醫為醫療服務的出發點。人性化服務的落腳點依然是“救死扶傷，實行革命的人道主義”，這也就是以人為本的思想理念的升華和發展。但是，當前在一些醫療單位少數醫務人員中，依然程度不同地存在著服務觀念不強、服務意識較差的問題；在服務過程中執行制度不嚴格導致的醫療隱患時有發生；服務設施、就醫流程不盡合理的現象未得到及時改進；在各種檢查中有時還存在不尊重、不愛護病人的現象；有的醫務人員不善于和病人進行溝通，缺少健康知識的宣教和心理護理；在診療過程中預防醫療糾紛的措施不到位；少數醫務人員受利益趨動開藥、開檢查的現象依然存在；病人就醫過程沒有完全體現“方便、快捷、安全”的原則。

1.2 醫院的主業就是服務　現代醫院管理理論認為，醫院的主業就是服務，其服務對象是身心患有疾病的人。從某種意義上講，服務就是醫院的產品，這種特殊產品的生產過程就是使用過程。同時，服務也是醫院管理的目的和結果，服務質量的好壞是判斷醫院管理水平高低的重要標志。為病人創造舒適優美的就醫環境，提供先進的醫療技術和高水平的醫療服務是我們追求的永恒目標。

1.3 迅速提升服務理念和管理水平　當前，醫療市場的競爭非常激烈，可以講：誰能贏得病人，誰就能贏得市場，誰就能贏得醫院的發展，所以，各醫院紛紛打起了“服務戰”。有的醫院用延伸服務的方法，以求得在競爭中站穩腳跟；以特色服務招牌吸引病人；以延長工作時間方便病人；以全方位的優質服務留住病人，達到擴大和鞏固醫療市場的目的，使醫院發展有更大的空間，這是市場經濟條件下的必然選擇。我們深知只有通過科學的管理，服務理念和管理水平才能在競爭中有較快的提升，這樣才能確保醫療市場的占有率。同時病人才能得到更加優質、安全的服務。

2 我院推行人性化服務的做法

2.1 優化醫院的服務流程　2005 年門診醫生工作站的啟用，使建卡、掛號、交費一體化，減少了病人反復排隊時間；門診中西藥窗口合并取藥和叫號系統的使用，使病人感到更加便利；特殊檢查取消預約，使病人就醫方便省時；為方便病人按摩治療，開設了晚間門診；邀請120急救進駐醫院，實現了快速運送、救治病人一條龍服務；每日清單制的實行，增加了收費的透明度，消除了病人的思想顧慮；特殊檢查、治療的告知和簽字制度的執行，減少了醫患糾紛；建立了健康人專用體檢中心，免費早餐的提供讓體檢者感到了意外驚喜；寬敞明亮的住院醫保大廳，為病人辦理入院手續、出院結算、醫保查詢提供一站式服務；醫院后勤為方便病人及家屬生活，提供24 h生活服務，建立便民餐廳和衛生用品服務部等。

2.2 加強門急診咨詢導醫的服務　醫院設有專人做導醫服務和就醫咨詢工作，協助年老體弱、危重病人辦理各種手續，建立真正意義上綠色通道。機關工作人員每周輪流參與導醫工作，起到了及時征求病人意見、了解病人的需求、發現工作中的問題、不斷改進醫療服務流程的作用。從2002年起我們醫院推行了“首問負責制”。病人從走進醫院大門開始，凡接觸到的第一位員工都能主動為病人提供服務。從掛號到看病，從檢查到取藥，全程有工作人員提供引導服務，讓病人感受到就醫的過程是享受服務的過程。經過幾年的努力，醫院職工的整體服務意識大大增強，大家積極認真落實醫院提出的“醫療在我這里保安全，患者在我這里保滿意，服務在我這里保提高”這一整體服務目標。

2.3 改善了醫院的就醫環境　為不斷提高人性化服務質量，醫院管理者堅持與時俱進，適時將“以管理為中心”，改變為“以病人為中心”。醫院管理者的管理理念上的提升使就醫環境發生了質的飛躍。從醫院就醫流程設計到裝修改造、色彩應用，都注重從病人角度考慮問題，體現方便、快捷、舒適、溫馨、安全的原則。近5年來，我院在資金比較緊張的情況下，先后對急診科、內科門診、康復理療、口腔科、鼻喉科、感染疾病科、兒科等候診區和掛號室、收費處、病案科、住院處和醫保辦等進行了局部改造，在改善病人就醫環境的同時，增加了病人看病的舒適性和私密性。并積極創造條件為手術病人家屬新建了帶衛生間的休息室，配備了飲水機、電視和空調。

2006年醫院又斥資1 000余萬元進行舊病房樓的改造，增加了獨立衛生間和太陽能熱水器、中央空調，利用顏色、燈光、植物裝飾病房，以緩解病人的緊張情緒，極大地改善了病人的住院條件，使病人在享受服務的過程中得到康復，醫院的形象和醫療質量在患者群體中得到宣揚，經濟效益和社會效益有了明顯的提高。

2.4 大力整治醫院的外環境　我們先后用了4年的時間，對醫院的外環境進行徹底清理。把高低不平的馬路修成平坦的柏油路；把污染嚴重的燒煤鍋爐改造成天然氣的鍋爐；對跑冒滴漏的地下管道進行了更新并對暖氣做了保溫；把空中亂架的各種電線、電話線、電纜線埋到地下；對上世紀70年代的供電設施、設備進行了改造增容，使后勤的基礎保障能力大大提高。對十幾年的臨建房屋進行了大規模的拆除，對全院的各類庫房進行了清理，對積壓的物資進行了調配使用，減少了浪費，還緩解了醫療用房的緊張困難。我們還新栽各種樹木600余棵，使過去的煤場和垃圾堆放場變成了綠地花園，增加綠地1 600多平方米，增加遮陰面積2 700平米；而且有計劃的進行楊樹和柳樹的更新，解決了呼吸道病人因楊柳絮飛舞造成的苦惱，使醫院的環境面貌發生了巨大的變化，基本上作到了三季有花、四季有綠的目標。滿足了病人休息、散步的需求的同時，也為北京的藍天做出了貢獻，成為了花園式醫院。

2.5 加強醫院職能部門之間的合作　近幾年的工作實踐使我們認識到：職能部門的分工是必要的，但合作更重要。因為醫療服務工作是要求團隊協作性比較強的工作，每個人都必須具備較高的素質，各項工作需要緊密配合。過去職能部門對臨床科室檢查監督的多，提供服務幫助解決問題的較少。對此我們加強了對中層干部的培訓，通過培訓使大家認識到：職能部門的首要任務是為臨床服務，在服務之中加強監督和管理。過去是部門之間缺少合作，出了問題互相推諉的現象時有發生?，F在大家時時處處講協作，互相補臺的例子舉不勝舉。例如：按醫院分工保潔員負責“衛生和禁煙”的管理工作，主管部門是后勤保障處。保安員負責“衛生和禁煙”的維護工作，主管部門是院辦公室和保衛科。要求保安員在進行安全巡視時，發現病人亂扔的垃圾和煙頭有責任隨手撿起放到垃圾箱內；同時醫務處和護理部要求醫務人員對病人和家屬進行宣教，提醒他們遵守醫院“禁止吸煙”的管理規定。

2.6 醫院加強對醫務人員的道德培訓　堅持“以德治院”、“以病人為中心”的辦院方針，醫務人員的道德素質和服務水平不斷提高。人性化服務是靠醫務人員去完成的，因此對醫務人員的培訓非常重要。我們在培訓內容上注意了針對性和實用性，課程安排既突出重點又要考慮醫務人員的接受能力。通過培訓醫務人員找到認同感和歸屬感，轉變了思想觀念，學會了換位思考，工作中能注意尊重和體諒病人，從思想上清除了病人“求醫”的陳舊觀念，以人為本的服務理念得到認同，親情式服務方式得到推廣。為了避免醫療糾紛的發生，嚴格了診療程序和告知義務，醫務人員加強了與病人之間的溝通，通過一句話、一個眼神、一個動作給予病人關愛和尊重。同時，醫務人員的工作也得到了病人的理解和支持，醫療投訴明顯減少。大家能把人性化服務貫穿于診療的全過程，把病人滿意視為自己工作的最高目標。

2.7 形成醫療服務“以病人為中心”的新局面　醫院黨委在注重醫院整體發展戰略規劃的同時，又重視了醫務人員個人職業生涯的設計，醫院是醫務人員職業生涯存在和發展的載體，為每個醫務人員提供事業發展的機會，體現了醫院對他們的關懷和尊重，以激發他們工作的積極性和創造性，做到用感情留人、用事業留人。醫院嚴格的工作制度、績效考核制度和醫療質量監管制度的執行，使醫務人員服務意識、責任意識、事業心和工作熱情有了較大的提高，醫院工作逐步形成了：臨床工作“以病人為中心”；行政后勤工作“以臨床為中心”；院領導工作“以員工為中心”，全院職工圍著病人轉的工作新局面。

作者：民航總醫院 段鳳英