患者滿意度是指患者基于在健康、疾病、生命質量等諸方面的要求，權衡自己的經濟條件，結合自己對醫療保健的期望，對所接受的醫療健康服務情況進行的一系列綜合評價。患者滿意度的測評最早是在1956年美國首次進行嘗試的，自從運用患者滿意度評價醫療服務質量以來，患者滿意度已逐漸成為衡量醫療服務質量及客觀反映醫療機構社會效益的重要指標。特別是在如美國、英國等發達國家，患者滿意度測評被進行了立法保護，甚至將其作為醫院開業運營的先決條件。

　　隨著我國新醫改政策的深入推廣、健康醫療服務市場的不斷開放、以及人民群眾對醫療保健需求的日益提高，“以患者為中心”的服務理念逐漸深入人心。患者滿意度測評作為了解醫療服務質量最有效的工具之一，已被廣泛應用于國內的醫療健康行業，并受到各級部門、醫療服務機構以及醫護技科室人員的高度重視，漸成為現代醫院發展戰略的重要組成部分。

　　患者滿意度被形象的形容為醫療服務質量的體檢表、醫患關系的晴雨表、醫院社會形象的顯示器、踐行進一步改善醫療服務行動計劃的導航儀。對此，道恒結合目前國內醫療健康體系的患者滿意度測評情況，與未來發展趨勢，制定患者滿意度提升“六步法”，拋磚引玉，為醫療健康機構在患者滿意度的深入測評與服務提升方面提供新的視野：

　　如何提高醫院患者就醫滿意度？

　　1、發展戰略的高度重視

　　隨著當前醫療健康行業競爭態勢的發展，“以患者為中心”的現代醫院管理理念深受歡迎，提升患者滿意度有利于規范管理與服務流程、提高患者忠誠度、提升醫療健康機構的品牌影響力、順應新醫改政策、優化收入結構，將醫院從“以醫療為中心”向“以患者為中心”的模式轉變，提升醫療健康機構的整體競爭力。所以患者滿意度提升體系的建設是醫療健康機構持續發展所必須的，是提升整體競爭力的迫切需要。

　　同時患者滿意度是一個系統工程，患者滿意不是一個部門、一個科室的事情，而是關系到醫療健康機構的每一位工作人員，需要方方面面的共同努力，一定要上升到戰略發展的高度，才能引起整個醫療健康機構全體人員的重視，以便于在發現問題后，進行高效協調，快速解決問題共同提升。

圖：患者滿意度與醫院發展戰略的關系

　　2、科學全面的測評體系

　　隨著社會意識的不斷轉變，醫療健康行業內已不再局限于技術與價格的競爭，行業內的服務態度、診療環境、流程設計、后勤支持等都直接影響患者的體驗皆關系到對醫療服務評價的滿意度。

　　患者滿意度的測評應該像全面的體檢流程一樣，盡詳細的了解“身體的每一個器官”。所以患者滿意度的測評應該進行體系化的設計，包括定性的調研如患者訪談、投訴等特殊事件的分析，與面向門診、入院、出院患者的定量問卷測評。同時測評的指標要本著目的性、全面性、可獲得性、易區分性的原則進行設計，并厘清邏輯關系，患者所評價的問題背后關聯的服務內容與責任主體。

　　在指標設定方面可以建立責任與內容兩大縱橫體系，橫向是服務質量、態度、環境、醫患溝通等評價內容，縱向則可以輻射醫、護、技、藥、管理、后勤等責任部門，確保相互之間的層次與重點有機銜接，相互融合，從而有利于在測評之后快速的找到不足，提升整體服務能力。

PEACES指標模型

　　上圖為道恒圍繞著醫療質量、服務態度、服務效率、就診環境、流程設計、醫患溝通、醫療費用、隱私保護等維度，設計的PEACES指標模型，應用于多家醫院，可以全面的了解患者滿意度情況，從而提升整體競爭力。

　　3、院級與科室指標的高度統一

　　目前雖然患者滿意度測評已被各級部門及醫院普遍采用，但使用的評價指標有的時候是由問卷定制者依據自身需求或不同視角設計而成，存在一定的局限性。

　　道恒在與多家醫院的合作調研中發現，管理者傾向于將患者滿意度作為管理考核的工具，臨床科室傾向于作為改善服務的工具，具體的評價指標各行其是，難以從全面的角度來進行指標的設計，后期的數據分析和數據解讀方面存在欠缺。以致于同一家醫院之內卻未形成統一科學的患者滿意度指標體系，導致醫院與科室間的滿意度測評難于相互比較，不利于測評之后有效的發現問題與解決問題。所以，在測評指標的設計上，院級與科室可以共同制定，制定多級指標，院級進行一二級的設計，科室可以根據一二級指標進行細化，制定三級甚至四級指標，這樣在最終的測評上，既可以滿足醫院在總體服務情況的了解，也可以滿足科室或部門在細化問題上的分析與提升。

圖：整體的患者滿意度評價指標體系

　　4、高效的指標收集系統

　　指標測評與信息收集工具的可靠性是患者滿意度評價的基礎，也是測評效果的有力保證。傳統的患者滿意度測評之后，往往需要進行信息的復核、大量數據的錄入工作，如果效率不高的，需要耗費較長的時間進行處理，發現問題存在較大的滯后性。

　　如果在測評指標的收集時，借助電子設備或線上工具建立高效的滿意度指標收集系統，可以快速的采集指標與患者反饋的信息，對收集到的數據進行實時的處理，有利于為后期的分析提供實效保障。

　　5、專業的數據分析與解讀能力相結合

　　醫療健康機構在傳統的患者滿意度測評中，多數以相關科室兼職的形式在進行，在數據分析和數據挖掘方面存在著欠缺，容易走入“平均數”的誤區，不能找出真正的問題所在。所以，在患者滿意度數據與信息的分析過程中，應結合科學的數據分析方式如交叉分析、因子分析、回歸分析等，進行全方面數據挖掘，并結合科學數據解讀模型，了解患者真正需求。并與醫院的文化、管理、技術、服務、后勤等各項工作進行鏈接，有效找出在醫療服務中存在的問題和責任歸屬部門，了解各項問題的緊急與重要程度，為患者的服務提升提供科學基礎。同時醫療健康機構可以考慮邀請第三方按照科學系統的方法進行醫療服務患者滿意度的整體測評與分析，可以更加客觀公正的了解服務患者滿意度情況，促進服務水平提升和質量管理的升級。

　　6、事后的提升計劃與責任跟蹤機制

　　在患者滿意度的測評中，對于發現的問題應分析產生問題的關鍵因素，追溯到責任部門，醫療健康機構應設立專職人員，成立專門的服務管理與監督部門，建立系統的患者滿意與服務提升體系，以PDCA、QCC品管圈的形式進行改善與跟蹤。同時設置相應的獎懲機制，充分發揮全體工作人員的積極性，提升整個機構的服務意識、安全意識和質量意識，從而促進醫療服務質量與患者安全的持續提升，取得患者、醫院、社會的多重滿意。

　　隨著患者滿意度觀念的普及與重視，患者滿意度的測評體系作為有效的服務管理工具與系統的服務提升體系，可以輕松有效的傾聽患者聲音，了解各環節的服務現狀，發現服務短板，推進服務提升。

　　道恒認為，患者滿意度的測評應該是一個閉環過程，從系統科學統一的指標設計、高效的數據采集、專業的數據分析與解讀、到問題的改進與提升，然后再次循環，將多次的測評結果進行比較，全方面的、持續的提升醫療健康機構的服務水平、管理水平、技術水平等，以更高的戰略價值，伴隨著醫療健康服務機構現代化管理模式的快速發展。