隨著醫療市場競爭的日趨激烈，人們對醫院有了更多的選擇空間，這對我們醫療單位也提出了更高的要求，不但要有一支技術精、素質高、特色強的醫學專家隊伍，更要形成自己的服務特色和服務品牌，只有營造自己的服務品牌，確立自己的服務特色，才能夠得到廣大群眾的認可，才能為醫院的快速發展贏得廣闊的市場。醫院文化是優質服務品牌的核心，只有重視用醫院文化來鍛造我們的服務理念，提高我們的服務意識，才能使我們的服務有所創新，才能樹立自身的服務品牌，反之也只有依靠服務品牌，才能使醫院文化得到最充分的展示，不斷提高醫院核心競爭力。

服務理念———醫院文化的綜合體現

在醫學科學技術突飛猛進和知識經濟迅速崛起的今天，現代化醫院面臨著巨大的發展機遇，創新和發展醫院文化已成為醫院迎接新世紀挑戰的一個不可或缺的重要條件。一個醫院的水平，不僅看你能不能給患者治好病，還要看你對患者是否愛護、尊重，有沒有同情心和責任感，服務理念的更新同時體現了醫院文化的成熟。

我院在近幾年工作中，不斷對職工進行職業道德、理想信念、服務質量和服務意識的教育，并在各項實踐活動中逐步形成了“傳承、創新、誠信、奉獻”的醫院精神，激發了廣大職工的使命感和責任感，強化了職工熱愛集體、振興醫院的意識和敬業奉獻精神，更為醫院文化和服務理念的塑造打下了堅實的基礎。

醫院文化的實質是以人文為主體，以文化引導為手段，以激發醫務人員的聰明才智和創造力為目的的管理方法。為了加強全院同志的服務意識，我們以提高綜合滿意度為抓手，通過舉辦中層干部管理學習班和全員職工培訓，邀請省內知名醫院管理專家就醫療服務的特點、形式、內容和創新進行了專題講座和培訓，使大家統一了思想，認識到加強醫院文化建設是提升醫院核心競爭力的根本途徑，也是創建服務品牌的基礎，更是醫院在新世紀可持續發展的動力和保證。

服務意識———全體員工的自覺行為

提高醫療服務質量是加強醫院文化建設、樹立良好醫院品牌的最基本的要求。只有將醫療服務根植于醫療需求，根植于“病人為中心”這塊踏實的土地上，使醫療工作中的各項服務變成廣大職工的自覺行動，醫院的服務才會具有活力。

歷經幾千年積淀，祖國醫學是世界文化寶貴財產，折射著先賢醫藥實踐活動的智慧之光。我們汲取了中醫文化“天人合一”、“以人為本”深刻內涵，更新服務觀念，增加服務內容，簡化服務程序，優化服務環境，改善服務態度，規范服務行為，提高服務質量。“以病人為中心”成為醫院各項工作的出發點和歸屬，同時也促進了全院同志服務理念、服務意識的全面更新。

將服務意識轉變為全院干部職工的自覺行動，是需要大家來共同努力的。6 年前我院與泰州市第三人民醫院合并之初，我們從更新不合理的服務流程入手，要求每一個部門、每一個科室都將自己的工作流程進行細化，考慮患者的需求，在每一細小環節上都要體現出服務到位。組織各科室、各部門將再造后的服務流程以自編自演的形式，向全院廣大職工展示，以取得大家的一致認同。新的服務流程一出臺立刻受到了廣大患者的歡迎。再造服務流程細化了服務環節，密切了醫患關系，提升了醫院和醫生的信譽，同時也帶動了其它醫療服務工作的開展。

成立門診服務中心，由導醫、值班主任、醫生、藥劑師等人員形成一條龍服務，就診患者用藥咨詢、退藥、便民處方、醫保審批、特需服務、投訴等均在服務中心予以一次性解決，極大地方便了患者。提高服務意識，公開承諾服務內容，各科室出臺了一系列的誠信服務項目，如醫院成立了“糖尿病之家”，每月22 日為廣大糖尿病患者提供健康服務；骨傷科將一些術后功能鍛煉方法和注意事項刻成光盤免費贈送病人；產科推出了舒心病房，開展新生兒游泳、撫觸等服務項目。

不斷提高后勤服務的質量和效率，確保醫院醫療業務工作的正常開展，成立了8400 后勤服務中心，為臨床一線提供24小時后勤保障服務，保證醫院的水、電、中心供氧等時刻暢通。優質服務激發了全院同志的主人翁意識，逐步形成了建設醫院、發展醫院的強大凝聚力，促進了醫院總體戰略目標的實現。

服務創新———醫院文化精髓的展示

單純有了服務理念和服務意識還遠遠不夠，只有通過服務創新才能最充分地展示我們中醫院文化的精髓。同時服務是動態的，需要不斷提升和創新，只有樹立了自己的品牌，才能在患者心中擁有旺盛持久的生命力。我們設立了服務回訪中心、體檢中心和市場部，將優質服務從院內延伸到院外，從治療中延伸到治療后，從醫療延伸到預防保健。

服務回訪中心通過建立出院病人的健康檔案，采取電話回訪和上門回訪相結合的方法，解決了病人出院后醫療服務需求的問題。同時在走訪中可及時知曉病人的意見，為醫院進一步做好服務工作起到了積極的作用。體檢中心解決了病人對醫院的特殊需求，并根據不同人群的情況制定了不同的體檢套餐，滿足了人們對身體健康保健的需求。市場部最大限度地發揮了自己的作用，在與社區醫療點和周邊醫院的聯系中，注重發揮中醫的醫療特色，主動加強與各醫療點和周邊醫院的聯系，特別注重普及和推廣中醫適宜技術，贏得了廣大患者的信任和支持。

服務回訪中心、體檢中心和市場部運行1年來，為擴大醫院醫療市場的份額立下了汗馬功勞，也為醫院贏得了良好的口碑，更為醫院建立了醫療服務特色品牌。全院同志認識到自己不僅是服務的承擔者、提供者，更是情感的溝通者和傳遞者，我們只有帶著滿腔熱情為患者服務，在讓他們滿意的同時，也體驗感動，才能不斷提高鞏固服務品牌的知名度、美譽度和忠誠度，為保持醫院核心競爭力提供取之不盡、用之不竭的動力源泉。

服務品牌———醫院核心競爭的手段

品牌是醫院的無形資產，是醫院核心競爭力的重要支撐。優秀的品牌體現了醫院的文化、管理、質量、服務、效率等要素，是醫院核心競爭力和醫院文化在醫療實踐中的凝結與體現。

一個好的服務品牌不是自己吹出來的，而是需要得到廣大患者的認可。醫療服務只有形成自己的個性鮮明的品牌，才會使廣大患者得到情感和理性的滿足，才會在其心目中占有獨特的、有價值的文化位置。針對廣大患者的需求，我院推出了具有實用性和實效性中醫護理。首先梳理了中醫常用的護理操作項目，結合常見病種，選取其中14 種中醫護理操作特色項目———艾灸、穴位注射、穴位按摩、穴位涂擦、穴位貼敷、中藥霧化吸入、中藥保留灌腸、中藥坐浴、中藥換藥、中藥熏洗、耳穴埋籽、中藥經皮給藥、中藥封包、中藥濕敷等作為推廣普及的重點，并對14項護理項目進行了示范和考核。護理部調整了護理考核的方案，增加了中醫護理操作的考核系數，調動了護理人員開展中醫護理的積極性，如此凸現了中醫護理特色，也形成了自己的服務品牌。

醫療服務的根本是為患者提供健康保障，醫院的信譽從本質上講取決于醫療服務，服務質量的高低是患者最為關切的敏感問題，做出自己的“拳頭產品”，培育自己服務品牌，形成自己的服務特色和服務優勢對醫院的快速發展至關重要。有一個好的服務品牌就為醫院參與競爭提供了一個強有力的手段，讓服務品牌為醫療一線提供保證，讓服務品牌成為醫院核心競爭的手段，讓服務品牌成為廣大群眾心目中的“品牌”。

醫院文化建設是決定一所醫院能否塑造一流醫院服務品牌的關鍵要素，而一流的服務品牌又是提高醫院核心競爭力的重要手段，對醫院的發展前景起著重要作用。塑造一流醫院服務品牌，就意味著醫院擁有了一筆巨大的無形資產，必將為現代化中醫院在拓展醫療廣闊領域、謀求生存和可持續發展諸方面發揮其不可估量的積極作用。

心語：建立創新特色醫療服務，將醫院獨特的文化內涵和豐厚的歷史積淀融入其中，可形成醫院醫療服務品牌，其鮮明的個性特征，代表著醫院的綜合實力，必將贏得廣大患者的首肯和信任，成為中醫院快速發展的推進器。

本文作者：泰州市中醫院陳園桃