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目前,世界很多國家的醫都采用全面質量管理、零缺陷行動來提高服務的可靠性,因為醫院服務的失誤這一問題對各大醫院來說,都是能避免就盡量避免的。
但是由于種種原因,導致醫院服務中出現了失誤該怎么辦呢?對醫院服務失誤進行補救是醫院管理者必須要考慮的一個問題,本站將從失誤原因和如何補救進行分析:
醫院服務出現失誤,首先要回過頭看看醫院管理制定上有沒有問題。醫院管理不夠細化很容易導致服務行為出現問題,所以服務也不是隨心而為的,也要根據規定和各種指標進行。
醫療服務達不到患者滿意的標準,也有可能是醫療技術水平還有待提高,無法給患者一個滿意的診斷結果和就醫體驗。
在患者就醫期間,醫患之間的溝通是最為直接的,往往醫院服務失誤很大程度會出在溝通上。如何讓醫患之間的溝通變得有效而減少失誤呢?
給醫護人員做相關的醫患溝通培訓是非常有必要的。對醫護人員來說,很多時候站在患者立場上,了解患者心理,再去進行溝通會更容易被患者理解和接受。
很多時候出現醫院服務失誤,并不都是醫護人員的問題,很多時候和患者的心理狀態也有關。患者就醫的時候情緒都會較為急躁,心情會沒那么明朗,醫護人員在與其溝通時,稍有不注意可能就會使患者瞬間“炸毛”。
這個時候,醫護人員首先要做的就是平穩心態,站在患者的角度去理解患者的問題,而且很多時候,患者的投訴反饋,是醫院服務改進最為直接的動力和方向。切不要對患者的投訴進行責任推諉,而是要虛心接受,努力贏得患者的尊重和信任。
曾由管理學家指出,營銷的目的在于充分認識和了解顧客,以便產品或服務能適應顧客的需要。從這個角度來說,醫院服務同樣也要適應顧客的需求,建立起患者投訴機制,鼓勵患者進行投訴。因為只有通過分析患者的投訴,才能改進服務行為更適應患者的需要。
落實到具體當中是:
一制定服務標準,方便患者及醫護人員進行查閱,有違反服務標準的行為,歡迎患者進行投訴。
二是公布出患者投訴的方式、步驟,讓患者可以有投訴的地方,給患者提供投訴的平臺。
三收到反饋后醫院也要進行積極整改,要有專門的人員負責去督促檢查整改情況,不要讓投訴無法落地。
醫院要建立一個跟蹤和識別醫療服務失誤的系統,以預期服務失誤的可能,抓住最佳的服務補救時機。
第一,跟蹤服務補救。通過對服務補救全過程的跟蹤,管理者可以獲知在服務過程中存在的一系列問題,并及時修正服務系統中的問題,進而有效避免或減少“服務補救”現象的發生。
第二,對已經決定離去的患者進行跟蹤。深層次分析離去的原因,以避免以后的服務失誤。特別是出現大量患者流失的情況下,跟蹤調查更加重要。
第二,患者滿意度調查分析,提前做好服務錯誤的預警工作,找出醫療服務中可能存在的問題進行預防。
道恒醫管認為醫療服務補救是十分重要的,這關系著患者的滿意度和忠誠度。雖然醫院服務出現失誤時會給患者留下印象,但是后期積極開展補救工作,更會在患者心中留下一個負責任的好印象,也可以大大緩解之前的不滿。
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