人性化的服務場所和服務流程，更具優勢的質量(技術質量、服務質量)、完善的附加服務價值和成本領先戰略，都可以使醫院占據領先優勢。例如，建立網上預約、電話預約、手機預約等多種形式的門診預約系統；通過數字化的手段簡化患者掛號、就醫、檢查、付費流程，縮減服務環節；建立患者隨訪的主動服務系統；強化醫務人員與患者的溝通和健康指導；建立公眾投訴系統，誠懇收集患者和相關公眾的意見，作為改進服務的重要依據；優化各種服務細節，體貼關愛患者等?！氨葎e人做得更好”和“超越患者的期望”，其實就是發展服務差異化優勢的著力之處。

著名品牌營銷專家于斐老師認為，21世紀建立品牌資產的關鍵在于發展與顧客之間的互相依賴、互相滿足的關系，根據哈佛商業評論的研究，當你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價值就增加25%~100%以上，這方面，以華南某腫瘤醫院為例，醫院通過本單位服務的特性和客戶行為分析以及分析發達國家成熟的經營模式，選擇以口碑宣傳和公益健康活動參與為主、媒體宣傳為輔的方式，廣泛的聯絡各級醫療為商機構，獲得更多的患者源。

包括，設立區域腫瘤監測和檢查中心，縮短患者與醫院的物力距離；和各地醫院、醫療機構合作，提高合作機構的監測能力和手段，在向合作方讓渡相關利益的同時，獲得患者源的共享；通過與患者和家庭保持良好的醫患關系，建立長期的信任，通過患者推薦等方式，通過口碑為主、媒體為主的方式吸引更多的患者；通過與政府健康部門合作，獲得國家公務員、教師等事業單位從業者的定點檢查權，積極配合后續的醫療服務。

同時，通過定期舉辦患者講座、經驗交流等方式和患者有更多的接觸，通過一些慈善總會等機構參與跟醫院目標客戶相關的公益服務。

眾所周知，患者是醫療服務市場的“終極投票者”，決定了醫院創造的價值、品牌資產能否得現。因此，醫院品牌資產的有無、高低取決于患者，而不是醫院，以患者為導向的品牌資產是醫院持續發展的前提條件。品牌資產實際上是醫院的無形資產，具體包括品牌知名度、品牌美譽度、品牌忠誠度、品牌聯想和市場影響五個方面，前四個方面代表了患者對醫院品牌的認知，后一個方面代表了醫療服務市場對于醫院品牌的反饋。

品牌資產歸根結底是由品牌形象所驅動的，品牌形象是構建品牌資產的基石。以患者為導向構建醫院品牌資產，一般分四步走：第一，建立醫院品牌認知；第二，賦予醫院品牌內涵；第三，建立醫院品牌回應；第四，建立醫院品牌關系。這四個步驟并非各自獨立，而是存在層遞關系，后一步取決于前一步的成功實施。

不能把醫院品牌資產單獨視為一個財務概念，因為品牌形象是其驅動因素，而品牌形象存在于患者心中，醫院品牌資產價值的高低取決于患者的認同。因此，醫院品牌資產同時也是一個營銷概念，如果沒有真正把握醫院品牌資產的實質，僅以患者為導向構建醫院品牌資產，那么其永遠就只能停留在概念意義上，并不能真正實現。

“我是誰？”并不重要，關鍵是“別人認為我是誰？”這是一種從患者角度反觀醫院的看法。

在醫療競爭極為激烈的現在，只有患者搞清楚“XX醫院是‘誰'？”“XX醫院能干什么？”，才能保證醫院的品牌提升和可持續發展。

當然，患者對醫院的印象來自于醫院對自身形象的傳播，醫院必須首先搞清楚“自己是誰？”“自己究竟能干什么？”，然后持續有效地進行傳播，才能真正樹立醫院的品牌。

現實中，醫療服務品牌已經不再是個陌生的話題。患者需求品牌，醫院重視品牌。醫院總是通過自己的經營行為、創新活動試圖建立起品牌親和力，患者則依據個人偏好，選擇自己了解、信任和喜愛的醫療品牌，這兩者行為的有機統一，預示著醫院開始進入品牌經營時代?！靶蜗笾辽稀笔轻t院誠信特征的具體提現，聲譽與形象比任何其他產品都更重要。

醫院營銷的確是個極具發展潛力的大市場，當前也正處于覺醒期，如何在眾多的醫院中獨樹一幟，吸引眼球，除了傳統的媒體手段外，營銷方式的創新和服務手段的提升構成了人性化的資源整合平臺。其中，開發利用好“注意力經濟”就是獲得一種持久的財富，這種形式財富使你在獲得任何東西時處于優先位置。與此同時，醫療真正的基礎是醫療實力，只有有了扎實的醫療實力，配合以合理的營銷技巧，才能吸引更多的顧客，而醫療實力并不是憑廣告吹噓起來的，需要真正的硬件和軟件的支持，先進的醫療器械加上醫護人員的資深經驗，再配合先進的管理方法，民營醫院才能在和國有醫療機構的競爭中爭得一席之地，否則只是鏡中花、水中月。高超的營銷可以讓醫院一夜成名，但想要名副其實的醫院品牌，則一定要有長遠的發展戰略，必須是基于對患者的治療質量和服務質量要有堅強保證，以及優秀醫務人員的人才儲備。

醫院的文化品牌是組織文化的自然體現，是指醫院在發展實踐中所創造和形成的具有自身特色的精神觀念，是個體所具有的價值觀和行為方式的共同趨向。

一個具備優秀組織文化的醫院將產生巨大的凝聚力，將使員工共同承擔其組織的使命和責任。這種優秀的組織文化會潛移默化地滲透到每一位員工的日常行為中，并使社會公眾通過員工的行為感受到醫院的文化品牌和價值。

文化品牌不等于文娛活動。

文化品牌是組織內的個體所形成的在精神、制度、行為和物質等方面共同的觀念和模式。因此，醫院文化品牌的構筑應圍繞如何提煉出組織在發展中所形成的精神觀念、如何建立規范化的制度、如何倡導上下一體的行為模式和如何構建以優良和諧的工作環境為代表的物質文化這四個方面展開。在文化品牌的建設中，要避免過多地向員工灌輸所謂的理念和精神知識，要避免急于求成、以行政命令的方式營造所謂的文化氛圍。醫院在創建文化品牌的過程中，要有切實的、能夠引導全員參與的、影響每一位員工工作態度的措施，通過不懈的努力，在醫院上下形成共同的價值觀和行為趨向。

當前的互聯網時代，就醫院來說，更多的是體現在社會化媒體戰略上：

一是數字化戰略，即運用社會化媒體傳播醫院的信息內容，然后獲取消費者的反饋；當下人人都用自媒體，那媒體時代醫院傳播的法則是什么呢？

1、自媒體時代，醫院最好的代言人是技術權威。

2、醫院要有故事可講。醫院的成長故事、品牌故事、團隊故事、文化故事等等?？傊?，有故事才能傳奇。

3、醫院要有行業的格局和視野。不僅提供專業服務，更引導生活方式，不僅懂得使用價值，更深諳心理價值，不僅懂得售賣產品，更善于售賣感受。不僅要有商業頭腦，更具備藝術水準。不僅懂得個人信賴，更懂得族群共融，不僅懂得自己傳播，更會激發大眾共同傳播。

二是社會化戰略，即避免直接發送廣告信息打擾用戶，而是幫助他們建立關系，并不斷強化這種關系。這種人格認同感，部分的替代了技術功能，成為了新的用戶粘連和購買理由。

以往的傳統產業時代，電視、報紙、雜志、廣播等媒體，壟斷了信息傳播媒介，導致醫院可以通過單向的、叫賣式的傳播方式制造消費熱潮。互聯網時代，由于移動互聯網和社交媒體的社群性、小眾化、交互性、互動性、分享性特征，信息的聚合變得無處不在，打破了傳統媒體的壟斷，更讓消費者同時成為了媒體與信息的生產者和傳播者。因此，在互聯網時代，醫院關注的重點必須從內部流程質量和效率轉向與消費者互動的質量上。目前從總體上來看，市場營銷的理念已經逐漸被眾多醫院所接受，傳統的推廣理念正在被新的營銷理念如體驗、內容、交互、場景、感知所代替，一些醫院采用先進的營銷方式比如內容營銷來武裝自己。事實上，一個醫院再好、再多的文化背景、區位優勢和獨特資源，如果不能通過有效的營銷手段轉化為自身品牌形象，不能夠開發更多具有話題性和影響力的內容產品，那就是浪費。因此，就要把醫院的文化基因原材料經過精準、精細、精益的營銷深加工成圍繞需求生活方式展開的品牌故事，并放進品牌建設中去，這樣才有可持續競爭力。某些基層醫院由于實力所限，所以，在組合運用宣傳手段上一定要強調個性化的定位和差異化的訴求。

醫院選擇內容營銷的理由主要是：

降低風險、發掘潛在客戶、培養潛在需求和評估銷售機會。

醫院使用最多的內容營銷手段，排名前十的為：

社會化媒體 79%；

軟文 78%；

真人體驗 62%；

電子新聞稿 61%；

案例分析 51%；

博客 55%；

白皮書 43%；

網絡研討 42%；

紙質雜志 42%；

視頻 41%；

而電臺、短信、電子書等傳統內容渠道工具也稍有應用。

調查表明：大醫院平均使用9種內容營銷手段，中小醫院平均使用6種內容營銷手段。

近幾年在醫療過度市場化觀念的引導下，對醫療質量和人文服務的關注及對整體組織成長的關注逐漸淡漠。因此，作為集臨床診療、護理、醫技檢查、后勤保障、設備管理、行政職能、科學研究、人才培養(教學)、信息技術、財務運營等多行業、多功能于一體的醫院，要引進應用具有良好質量改善和質量促進作用的科學的現代管理方法，通過倡導全方位的醫院質量意識，強調全面質量改進的人人參與性，依靠全體員工的共同所為，逐漸在員工中建立共同的精神觀念和行為方式。

著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人于斐老師指出，現階段可以把醫院的整體營銷分為三個時代，一個是提供醫療設備，技術優勢、專業能力為患者服務的營銷1.0時代，這主要是通過醫院多年的經驗積累和豐富資源針對患者醫療需求提供專業化服務。如今，我們已進入信息化時代，患者的精神滿足與情感需求日益強烈，而且他們掌握著五花八門的大量信息，對服務價值的認知和對品牌形象的認同提高到一個新的層次，因此，追求獨特的市場定位，以患者為中心，與他們建立一對一的緊密互動關系，不僅提供診療服務的技術功能，更為患者提供人性化層面的情感價值，在每一個環節力爭創造更多個性化尚未被滿足的需求，把其文化基因不斷的培植，從而在患者心智中建立一種情感共鳴，打上情感愉悅的烙印，以獲得整個社會體系的普遍好感和口碑。因而，這也就是醫院營銷2.0時代鮮明的特征。

隨著中國經濟的持續發展和患者需求的多元化結構，我們迎來了醫院營銷3.0時代，這是一個充分強調價值，主客觀相互融合，強化服務量的積累和質的提升過程中進行資源重構的價值創新，它需要不斷引領創造患者個性化消費需求，并強調以醫院之間共同的價值體系和社會責任，企業公民、個人參與等融為一體的深層次情感價值的再造，其具體形態上往往從醫院的愿景與價值觀入手，著眼于與患者的滿意度，不斷挖掘市場需求的亮點和社會道德價值層面的熱點，關注社會，關愛民生，并通過新的經營手段和營銷方式推動社會和諧進步。

隨著中國醫療改革不斷深化和醫療市場進一步開放，醫院品牌營銷將成為中國醫療領域新的加速器。

當前，公立醫院面臨的一系列挑戰可以通過四大價值提升工具加以改善。首先，受制于管辦不分、政事不分的普遍現狀，公立醫院的治理機制較為落后，院長往往缺乏有效授權以及先進的管理理念。企業化治理可以明晰權責，落實責任，改善醫院管理機制。其次，醫保支付機制的改革（如總額預付的推廣）、取消藥品加成等醫改政策對公立醫院的成本控制構成挑戰，而優質高效運營則可優化診療處方、提升運營效率并加大成本控制。同時，優質高效運營也可以幫助改善人員冗余現狀，提升醫院的醫療服務質量，為患者提供更優質、更具競爭力的醫療服務，增強醫院的競爭力。

最后，一些醫院也缺乏明確的科室定位和規劃，需要重新制定產品組合戰略，重新設計盈利模式，選擇特色?？?，打造核心競爭力，形成全新醫療傳播通路，建立全方位客戶服務體系。醫院營銷模式適合腫瘤、中風、糖尿病、眼病、肺病、骨病、風濕、冠心病、婦科、不孕不育、慢性腎炎、鼻炎、兒科、脂肪肝等?？崎T診推廣，想方設法找到適合其特色的市場切入點打造重點科室。。

醫院品牌塑造和營銷是一對互為依附又互為作用的孿生姊妹，直接關系到醫院的生存空間和醫院的興衰。沒有行之有效的營銷，醫院的品牌無從談起，沒有品牌的醫院，醫院的營銷必定滯塞。醫院的成功必定是醫院品牌塑造和營銷策略的統一成功。

現階段醫院營銷，很重要的任務是如何處理好醫患關系，為患者創造生存的價值。齊全的設備、舒適的環境及周到的服務，除了彰顯醫院的形象外，如何讓患者在解除生理疾病的同時給予心理上的充分滿足。讓他們強烈感受到被別人需要時的理念支撐，接受診療的同時更能體驗到來自內在精神的強大動力。而后者恰恰需要醫院不光光給患者救死扶傷，有時更需要醫院以人為本創造一種價值。想必這應該是現今我們所要掌握的人性化技能。