患者信息不明確，目標患者預約不及時，潛在患者未及時跟蹤管理，復診患者院外跟蹤服務未有效延伸，醫院管理者不能有效掌握醫患動態......這些都會導致患者流失。而患者流失嚴重和轉化率低已成為嚴重困擾目前醫療機構的發展因素，讓醫院管理者苦惱不已。

如今在醫療市場上，醫療機構越來越多，就診環境越來越優美、豪華，醫療設備越來越高精、尖端，競爭將日趨激烈。如何在醫療市場競爭中占據有利地位，戰勝競爭對手？是靠高精醫療技術，優質的醫療服務還是靠優美豪華的環境？是又不全是。在未來的一個成熟的醫療市場，患者終會像對待其它行業一樣對醫療產業提出高水平和多樣化的服務要求，終在于我們擁有多少患者資源，怎樣深入挖掘和有效管理服務好我們的患者資源。

目標患者在哪里

醫院每天都會接聽許多患者的咨詢電話，但是實際上到醫院就診的人數卻不足其中的三分之一甚至更少，那么其余的人是如何流失的？為什么在咨詢之后不來院就診呢？因此，分析其中的原因，是哪些人，哪種人，什么情況？流失到哪里等諸多問題，20%的患者創造80%的利潤，如何獲取這20%的有價值患者的信息并予以保留，研究如何挽回這些流失的患者？這都是醫院經營者需要考慮的重要問題。

患者滿意度

如何建立患者信任度？如何提高滿意度與忠誠度？如何通過有效貼心的服務，對患者進行關懷和提醒，使得患者擁有良好的就診體驗？如何進行有效的跟蹤和回訪服務留住老患者？如何有計劃的系統的展開院后服務？這是醫院經營者面對的又一難題。

廣告渠道和市場效果評估

醫院做廣告或市場活動，不能準確的評估效果，大型活動總是力不從心。另外，通過手工收集的患者信息也存在著及時性問題，造成市場投入和回報的失衡，醫院經營者如何解決這一難題？

患者流失之惑

通過廣告促銷吸引一批患者不難，但如何使新增加的患者不流失，并使業務總量在新水平上穩定下來？有時廣告做得好，但預約的少，來咨詢的多，來就診的少，就診的還來復診的就更少了，我們應該如何吸引并保持病源，使新增加的患者不流失，并穩定在一定水平上？相信這也是困惑很多醫院的難題之一。

要解決患者流失的問題，傳統醫院服務系統就必須升級，將服務接觸理論應用于醫院服務管理的實踐，主要有3大意義。

1、提升醫療服務品質

在醫院全面開展服務接觸管理，對醫療服務的接觸點和接觸環節等進行系統分析，對整個醫療服務接觸的內容和標準體系進行綜合研究，從而建立起醫院服務接觸的標準體系，探索服務接觸標準化管理的方法。

通過科學制定崗位標準要求，能有效轉變醫院管理者和醫務人員的服務理念，提高服務人員素質，規范服務行為，提升醫院整體服務品質。

2、提升病患滿意度

實施服務接觸管理的根本目的是讓患者切實獲得優質的服務，因此依據相關理論，對患者在醫院就診全過程中所接觸到的人、物實施有效管理，圍繞以患者為中心梳理明確關鍵服務接觸點和關鍵服務流程，通過描繪服務藍圖，將其中每一個接觸點的工作進行量化分工，改進各服務接觸點的服務質量和效率，提升患者就醫就診的現場感受度和滿意度。

3、建立服務標準體系

當前醫院服務主要依靠傳統的經驗模式，缺乏系統性和標準性，通過分析和研究醫院服務接觸點，引入標準化技術和方法，在醫院各個服務接觸點實施標準化服務，使醫院建立更加細化的服務標準化體系，并匯編成醫院服務手冊。

以更高層次指導醫院服務的開展，并通過服務管理的實踐進行驗證和完善，為行業服務標準的制定和推廣應用提供示范，實行醫院服務接觸標準化，將會促使醫療行業的服務質量實現質的飛躍。

道恒認為患者流失是醫院管理者的老生常談的問題。從潛在患者信息認知、實際就醫中選擇、服務體驗、品牌認知、記憶激發等，患者從還沒有得病，一直出院至向他人轉介紹，整個流程中，其實都存在流失可能性。