醫院管理不是一件易事，本文結合醫院管理工作實際管理經驗，談談醫院管理工作作風的轉變。給出醫院管理工作中存在的問題原因分析和解決對策。

1 醫院管理工作的角色定位和職能

宏觀的講，從醫院內部管理層面看，醫院只有兩大部門一是縱向的、圍繞病人轉的臨床醫療護理一線業務部門二是橫向的、圍繞臨床醫療護理一線轉的行政管理、后勤服務保障部門。從整體醫院服務層面看，都是以病人為中心，但醫院內部是有分工、有側重點的醫護人員圍著病人轉，行政管理后勤人員圍著醫療一線轉。只有醫院內部這兩支服務隊伍和諧，才會形成和諧的醫患、醫護、醫管關系，才會形成整體合力，創造優質的醫療服務，才可能構建和諧醫院。

我院現行管理組織架構是六橫七縱的組織架構模式，橫向是人力資源、經濟財務、物流采購、后勤保障、公共關系、重大項目協調等管理縱向是醫療護理、科研、教學、亞健康、康復、醫療產業、其他業務等。其實可歸納概括為一橫一縱橫向為行政管理服務支撐平臺，縱向為臨床醫療業務創新發展領域。一橫一縱，縱橫交錯構成醫院整體服務面。

2 醫院管理工作中存在的問題及原因分析

醫院管理層級簡單地分為決策層院級領導，執行層中層領導、科主任，操作層一線員工。誰是醫院最重要的人誰最能代表醫院的形象不是院長、書記，而是工作在第一線的廣大醫務工作者，因為他們距離患者最近，最能代表醫院的服務水平和質量，最能代表醫院的品牌和形象。醫院的黨政管理部門，應為醫院一線的工作人員創造一個積極向上、寬松和諧的工作環境，竭盡全力地為他們服務，使他們能夠愉快地全身心地為患者提供優質、高效、安全、便捷、經濟的醫療服務。通俗地說，醫院管理就是決策層與執行層為操作層鋪路、搭臺子，提供服務，減輕醫療一線人員在日趨激烈競爭中的負擔，讓他們輕裝上陣。

我們來看看大部分醫院目前的管理工作現狀。從醫院外部環境分析：醫患關系緊張，社會上普遍反映看病難看病貴從醫院內部環境分析：醫療一線（業務部門）與行政管理后勤服務部門關系不和諧，有些人說醫療在養活行政管理部門。這話說得有些極端，但思考一下，它從某個側面反映出一些問題，值得醫院管理部門和管理者反思：當我們領導別人時，我們準備為他們服務嗎？我們為一線做好服務了嗎？醫院的院容院貌和醫務人員的工作環境是否干凈舒適？為醫療一線服務的信息平臺是否暢通？一線需要的人力、財力、物力（設備、儀器）等資源是否及時、保質保量供給？下了門診，出了手術室洗澡、吃飯等問題有沒有很好地解決……有人說，醫院黨政管理部門日常工作就是開會、下文件貫徹落實就是組織大家學習文件工作在會上，干勁在紙上，落實在嘴上高談浪費了許多時間，闊論喪失了很多機會管理部門不是在解決問題而是在制造問題。話雖然說得有些偏激，但醫院管理者需冷靜分析、反思，究其原因無非有以下幾個方面。

2.1 扮演角色不明，職能定位不準

我是誰？我們部門是干什么的？我會做什么？該怎么去做？這幾個問題很值得醫院管理者思考。一些醫院職能部門的負責人認為我是管理者，你們一線人員就得聽我的，擺不正位置，扮演不好角色。

未來的領導（管理者）該怎樣做席酉民教授說未來的管理者更應像一匹頭馬，一是高瞻遠矚，知道什么地方有草有水二是把信息傳遞給馬群，并且馬群樂意跟隨。所以領導用兩個字概括就是“ 領” 和“ 控” 。他還有一個比喻，說領導應當像空氣，員工感覺不到領導的壓力，但又離不開領導，這樣的領導就是好領導。中國在管理上最有名的話叫“ 無為而治” ，這也許是管理的最高境界。在“ 潤物細無聲”中貫徹落實了你的執政理念，而不是強加、命令和擾民。

2.2 觀念認識滯后，服務意識不強

領導者、管理者就是服務者。衛生部原副部長王隴德說“ 衛生系統內部（醫院）的改革，應做到以醫務人員為中心。你給醫務人員提供好服務，他心情順了，才能夠給患者提供更好的服務。目前，許多醫院的管理者還不同程度的存在官本位思想，認為他們手里掌握著某些公共資源，你醫療護理一線、基層的員工得求我。思想認識仍然停留在計劃經濟時代，觀念意識沒有與時俱進，為醫療一線服務意識不強。思想是行為的先導，思想認識不到位，管理服務工作很難做到位。

2.3 工作作風施杳，工作效率不高

工作作風是指人們在工作中一貫表現的態度、行為。工作作風體現一名管理者的個人素質，代表一個組織、團隊的做事風格和形象。有一些管理者認為工作作風是細節問題，沒有必要小題大做，但管理上有句話叫做細節決定成敗。不要說今日之事推明日，自己之事推別人，就說一個簡單的準時開會問題八點開會九點到，十點準時作報告，話雖說的夸張了些，但也能反映一些問題。我們所在的醫院是否存在在開會時十幾個甚至幾十個人等一個或幾個人的現象用經濟學的觀點粗略測算一下會議成本參會人數乘以他的工資加福利的和，這只是直接成本，加上機會成本（不開會可干其他創造效益的事情），粗略算一下因作風拖沓導致會議延誤的成本有多大。因工作作風問題造成工作效率不高、工作任務不能有效完成、甚至工作項目失敗等造成的損失就更大了。

2.4 管理知識欠缺，管理效能偏低

我國的醫院管理研究起步較晚，近20年雖然有了跨越式發展，但整個醫院管理的基礎環節還很薄弱，醫院管理的理論還不夠系統。醫院缺乏高端臨床專業人才，同時更缺乏優秀的管理專業隊伍。著名管理學家彼得· 德魯克說效率是用正確的方法做事，效能是做正確的事。我們在醫院管理工作實踐中，由于缺乏專業的管理團隊和基本的管理知識，往往造成工作效率不高，管理效能偏低。

3 解決問題的對策和途徑

3.1 增強服務意識，改善服務態度，轉變工作作風

服務意識指為集體或他人工作時自覺的心理活動服務態度指為集體或他人工作時對服務對象的認知、情感和行為反應。服務意識和態度是源，服務行為是流。樹立醫院管理是為臨床業務發展、學科建設和醫療一線服務的思想，為醫務人員搭建一個有利于其業務能力盡情發揮、才華充分施展、全身心為患者服務的平臺。用海爾公司的話說就是業務人員能翻幾個跟頭，管理人員就為他搭建多大的臺子。臨床科室的主任、學科帶頭人為了學科建設所需的人才、設備等資源在醫院各職能管理部門東奔西跑護士長為了減少和控制陪人，維護好的醫療護理環境，在護理單元門禁管理上煞費苦心護理人員甚至被蒼蠅、蚊子折騰得團團轉……服務意識指為集體或他人工作時自覺的心理活動服務態度指為集體或他人工作時對服務對象的認知、情感和行為反應。服務意識和態度是源，服務行為是流。樹立醫院管理是為臨床業務發展、學科建設和醫療一線服務的思想，為醫務人員搭建一個有利于其業務能力盡情發揮、才華充分施展、全身心為患者服務的平臺。用海爾公司的話說就是業務人員能翻幾個跟頭，管理人員就為他搭建多大的臺子。臨床科室的主任、學科帶頭人為了學科建設所需的人才、設備等資源在醫院各職能管理部門東奔西跑護士長為了減少和控制陪人，維護好的醫療護理環境，在護理單元門禁管理上煞費苦心護理人員甚至被蒼蠅、蚊子折騰得團團轉醫院管理者必須增強服務意識，轉變工作作風。“ 權力就是責任，管理就是服務，管理者就是服務員” ，這些話不能只當做口號喊，每一名醫院管理干部，都必須把為患者服務、為職工群眾服務作為一種價值觀念來強化，作為一種行為準則來遵循，作為一種基本能力來提高，作為一種日常習慣來培養。

3.2 增進溝通理解，了解一線需求，解決實際問題

作為醫院管理干部，重要的是淡化“ 官” 念，放下架子，去掉官氣，深人一線，這些應成為每一個管理者的自覺行動。看看一線的實情，聽聽職工的呼聲，摸摸自己的良心，查查自己的言行自覺做到深人基層察實情、不圖虛名說實話、心系職工辦實事。

醫院的管理部門和管理者應該設身處地為臨床一線的人員想一想，他們在為患者服務時需要什么？他們工作和生活中有哪些實際困難需要管理部門解決？醫院行政管理部門應主動調研臨床業務部門的需求，主動為醫療護理一線服務，為他們排優解難。醫院之間的競爭實際是學科與學科的競爭，但歸根到底是人才（學科帶頭人）之間的競爭。可醫院費盡千辛萬苦引進的學科帶頭人在醫院各管理職能部門東找西碰，找人事部門要工作助手，找設備管理部門配置儀器設備，甚至連實驗室的裝修工程都得親自去聯系等等。專業技術人員、學科帶頭人的時間是非常寶貴的，他們的強項是在臨床救治病人，是搞科學研究，上述現象說明醫院的管理是無序的、是低效的，沒有做到資源的合理配置，管理服務的平臺沒有搭建好，管理部門沒有為醫療一線做好服務。

3.3 加強團隊合作，形成服務合力，服務醫院大局

目前，大多數醫院的管理組織結構是直線職能制，強調職能分工，淡化協作配合，各職能部門本位的考慮其部門利益，不愿拓展其服務領域，造成服務效率不高，協調成本過大，甚至出現服務盲區，導致整個醫院管理服務的整體效率、效能偏低，不能很好的滿足醫療護理一線的需求。一個人、一個部門、一個學科的力量是有限的，今后醫院之間的競爭實際上是醫療服務團隊之間的競爭，因此，加強團隊合作，形成服務合力，服務醫院大局顯得至關重要。

樹立合作意識，團結一心，眾志成城。團結成就偉業，醫院行政管理部門及管理干部之間要互相學習、互相尊重、互相諒解、互相信任、互相支持，才能在工作上九牛爬坡，個個用力，達到團結共事的目的。醫院各級管理干部要善于和同志們團結共事，發揚民主，心胸開闊，虛懷若谷，從善如流，平等待人，善于調動大家的積極性，凝聚各方力量，整合各種資源，服務醫療一線。

培養全局觀念，正確認識和處理部門利益和醫院全局的關系，局部服從全局，小道理服從大道理。醫院有些管理干部只顧自己不顧大局，只顧小團體不顧醫院整體，不適當地強調本部門工作的特殊性，給醫院全局工作造成了損害。要善于把醫院發展目標、文件政策精神和部門實際結合起來，創造性地開展工作，努力把各方面的積極性引導好、保護好、發揮好，真正做到對上負責和對下負責的統一，做到維護醫院大局，促進醫院發展。

3.4 注重倫理原則

現在我國的大型醫院都成立了倫理委員會，但開展的相關工作僅限于科研及新開展項目審查對醫院診療、后勤、行政諸方面的倫理問題基本未涉及，而這些方面，醫院的非倫理化運作比較嚴重，醫務人員的倫理教育開展較少。醫院倫理委員會及黨政有關部門，今后應把貫徹病人利益第一、有利無害、知情同意的倫理原則作為重要工作來抓。在這方面，上海曙光醫院開展倫理查房的作法值得借鑒。

作者：西安交通大學醫院第一附屬醫院紀委監察科 馮廣林等