項目周期
調研時間：3天
出具調研報告：2周
調研報告演示：0.5天項目背景
1.“以患者為中心”的服務理念，評審標準要求醫院服務現狀需要通過第三方機構進行專業、客觀、公正、公開的評價。
2.《改善醫療服務行動計劃》活動方案，要求醫院明顯改善患者就醫感受，如何評價患者就醫體驗的改善，需要有專業的第三方機構協助進行評判。
3.隨著社會的不斷進步和發展，患者及其家屬對就醫需求的期望和要求越來越高，不但希望能在較短的時間內治療疾病，同時還希望能夠得到優質的服務。
4.醫療市場競爭越來越激烈，醫院之間醫療技術和醫療設備的同質化現象越來越嚴重，醫院需要建立優質服務的核心競爭力。項目價值
1.通過對門診、急診及住院患者及其家屬的滿意度調查，真正了解患者及其家屬對醫院就醫環境、員工服務行為、就診服務流程的滿意程度，以及醫院服務的閃光點和不足之處。
2.通過對醫院員工的滿意度調查，真實了解醫院對員工（內部顧客）的服務現狀，醫院員工的服務意識、服務態度。
3.觀察和判斷醫院外部環境和內部環境是否具備人文關懷和無障礙通行，是否能夠滿足患者及其家屬在醫院的醫療需求和生活需求？
4.觀察和分析醫院臨床、醫技、行政、后勤、窗口等崗位員工的服務行為，是否真正體現“以患者為中心”的服務理念？
5.觀察和分析患者到醫院就診的服務流程，例如掛號、收費、就診、檢查、取藥、手術、治療等環節是否便捷和協調？項目成果
1.《第三方醫院服務質量調研報告》
2.《醫院服務改進建議方案》項目實施
一、資料收集
1.醫院簡介 2.醫院服務管理制度 3.醫院服務規范 4.醫院宣傳資料 5.改善醫療服務行動計劃方案
二、交流訪談
1.醫院基層員工 2.門診、急診、住院患者及其家屬
三、問卷調查
1.門診、急診、住院患者及其家屬滿意度調查 2.醫院員工滿意度調查
四、現場觀察
1.早會交班 2.臨床查房 3.患者評估 4.醫患溝通 5.治療處置 6.病區環境 7.辦公環境 8.生活設施 9.就診流程 10.服務流程
五、神秘患者
1.門診就診流程
六、焦點會議
1.住院患者及家屬
七、關鍵事件分析
1.投訴事件 2.表揚事件
八、高層策略會
1.服務現狀評價報告解讀 2.服務整改方案 3.成立優質服務項目小組 4.醫院優質服務試點科室推選第三方醫院服務質量調研與改進咨詢
報名咨詢：鄧老師 167 1083 8763（同微信）
第三方醫院服務質量調研與醫院服務改進
