一、項目背景
醫院開展培訓的意義： 國務院辦公廳關于推動公立
醫院高質量發展的意見要求醫院以建立健全現代
醫院管理制度為目標，強化體系創新、技術創新、模式創新、管理創新，加快優質醫療資源擴容和區域均衡布局，力爭通過5年努力，公立醫院發展方式從規模擴張轉向提質增效，運行模式從粗放管理轉向精細化管理，資源配置從注重物質要素轉向更加注重人才技術要素，為更好提供優質高效醫療衛生服務、防范化解重大疫情和突發公共衛生風險、建設健康中國提供有力支撐。醫療機構通過專業的培訓機構進行系統管理培訓，可以讓全體員工達成共識，形成統一理念，提升能力，堅定發展信心，協同推進，員工樂于改變。有利于發展戰略落實，促進醫院高質量發展。
1.提升醫院服務水平、提高醫院競爭力 醫院作為服務性極強的醫療衛生機構，醫護人員的醫療技術水平以及管理人員的管理水平，都是醫院服務能力的重要體現。因此，通過建立一種有效、協調的員工培訓管理機制，對員工進行全面的培訓，使管理層及員工的整體素質提高與醫院發展相符合，才能使醫院在競爭中處于優勢地位。
2.加強醫院文化建設、增強醫院凝聚力 開展醫院文化建設，樹立醫院品牌，是醫院發展的重要戰略。醫療機構之間的競爭不僅是醫療設備和醫療環境的競爭，更是醫院文化和服務意識、服務理念的競爭。通過培訓，可使員工熟悉、接受并自覺踐行醫院使命和服務理念，從而建立良好的醫院文化，激發員工對醫院的忠誠感和歸屬感。
3.強化醫院內涵建設、提升醫患滿意度 生命相托，重于泰山。醫務人員肩負著救死扶傷、維系人民群眾身體健康的重任。醫院應一直堅持以改善患者就醫感受為出發點，持續提升醫療服務質量和水平，努力為群眾提供安全、有效、便捷的醫療服務。醫院在提升醫療服務質量和水平、強化學科發展和人才隊伍建設、加強醫院內涵建設、優化服務流程、改善服務態度等方面狠下功夫，持續改善醫療服務和群眾就醫滿意度。因此，增強醫務工作者醫療安全意識、醫療法律意識，提高專業技能，學習醫患溝通方法，加強內涵建設，對樹立醫院形象，提升患者就醫感受，提高醫患滿意度顯得尤為重要。
二、項目目標
1.通過課程培訓，使醫院一線醫護人員、后勤服務人員及各中層負責人員熟悉醫院服務理念。
2.通過實戰訓練和現場輔導，使醫院員工掌握醫院環境管理技能。
3.通過崗位培訓和現場訓練，使醫院員工規范醫院服務行為。
4.通過課程培訓，醫院高層、中層管理者了解醫院服務策略。三、培訓項目專家
池宇翔
主講課程：關注患者需求導向，致力醫院服務提升（1天）
清華大學醫院管理EMBA、香港大學醫療健康產業碩士（在讀）、清華大學、中國人民大學、浙江大學、中南大學等醫院管理特邀講師。
長期擔任公立醫院、民營醫院院長和醫院管理顧問等職務，先后在清華大學、新加坡國際管理學院、香港大學研修現代醫院管理。
曾多次赴中國臺灣、香港和新加坡、美國等醫院訪問交流。現專注于科室經營管理研究和科主任、護士長培養，研究方向為美國、新加坡、中國臺灣和香港醫院管理于我國醫院管理變革的借鑒意義。從事醫院管理、培訓、咨詢20余年，培訓輔導過數百家醫院、舉辦過上千場公開課和內部培訓、受訓學員數萬人。
池宇翔文學作品
周江平
主講課程：醫院服務禮儀（1天）
曾經受聘于中國民航大學為資深禮儀培訓師、北京大學醫學部資身禮儀培訓師、全國A級車展專業禮儀培訓師。
參加過國慶五十周年在北京展覽館舉辦的“輝煌的歷程”全國23個省及4個直轄市的大型展覽，擔任總書記JZM，LP，ZRJ的接待講解服務工作，獲得全國優秀講解員稱號。參加過由國家安全部舉辦的保密展，成功接待了HJT、JQL、LG等國家領導人的講解服務工作。
培訓客戶：北大醫學部、北京外國語學院、南方醫科大學等院校，北大國際醫院、武警總院、301醫院、同仁醫院等全國上百家醫院；北京高鐵、國家電網，中國長城物業，北京國際飯店、北京政協會議中心、北京寬溝市政府接待中心、吉林南湖賓館等酒店；新華、泰康等保險公司；上汽卡迪拉克、別克、東風日產、豐田、捷豹路虎等品牌的車展禮儀和銷售經理；中國建設銀行、中國工商銀行、招商銀行、中國銀行、中國農業銀行及多個城市銀行等銀行業；中國民航大學、東方航空公司等航空院校及航空公司。
單運滔
主講課程：護理管理素養提升與RCA管理技巧（1天）
10年醫療機構運營管理經驗智慧醫院服務流程構建專家醫療9S管理落地專家工商管理學士 法學學士曾任：三甲級（JCI）醫院 醫教科主任，上市口腔連鎖機構 企業學院院長，連鎖醫療整形機構 總裁秘書
專注：醫療大健康、醫院、診所、養老、醫療物業等醫療大健康體系研究與實踐
北京大學醫療班、上海交大醫療班、同濟大學醫療班、廈門大學醫療班、華僑大學醫療班校外導師
浙江省武警總隊醫院、浙江省腫瘤醫院、浙江大學醫學院、四川省人民醫院、中山大學附屬(腫瘤、三院、八院）醫院等20多家醫院運營顧問研究與實踐。
四、醫院優質體系建設咨詢與改進
| 階段 | 模塊 | 具體內容 | 時間 | 方式 |
第一階段
醫
院
服
務
質
量
評
價 | 現場觀察 | 醫院服務環境（病區環境、辦公環境、生活設施） | 2.5天 | 3天 | 現場調研 |
| 員工服務行為（早會交班、臨床查房、醫患溝通、治療處置） |
| 患者服務流程（就診流程、服務流程） |
| 問卷調查 | 門診患者滿意度 |
| 住院患者滿意度 |
| 醫院員工滿意度 |
| 神秘患者 | 醫院服務環境、員工服務行為、患者服務流程 |
| 焦點會議 | 住院患者、家屬 |
| 關鍵事件 | 患者投訴、表揚事件 |
| 高層策略會 | 醫院服務質量評價調研報告解讀 | 0.5天
（3小時） | 現場討論 |
| 成立優質服務項目小組 |
| 確定項目小組成員職責 |
| 確定優質服務標桿科室 |
| 擬定員工關鍵行為準則 |
第二階段
醫
院
優
質
服
務
理
論
培
訓 | 醫院優質服務
中高層培訓 | 醫院優質服務理念 | 3小時 | 2天 | 理論培訓 |
| 醫院服務行為規范 | 3小時 |
| 醫院服務場景管理 | 3小時 |
| 醫院優質服務策略 | 2小時 |
| 項目啟動儀式 | 領導發言、公布優質服務小組成員及職責、優質服務小組及標桿科室宣誓 | 1小時 |
| 醫院優質服務員工理念培訓 | 全體員工 | 3小時 | 1天 |
| 環境5S管理理論培訓 | 標桿科室環境5S管理理論培訓：
①醫院5S管理的意義
②醫院5S管理的概念
③醫院5S管理的步驟 | 3小時 |
| 環境5S管理現場輔導 | 標桿科室環境5S管理現場輔導：整理、清掃、整頓 | 3小時 | 1天 | 現場輔導 |
優質服務項目小組成員及內訓師現場培訓
①內訓師現場輔導
②內訓師問題整改 | 3小時 |
第三階段
科
室
環
境
管
理 | 環境5S管理服務查房 | 標桿科室環境5S管理科室查房：
①現場輔導
②整改清單 | 3小時 | 4天 | 查房 |
| 環境5S管理現場輔導 | 其他科室環境5S管理現場輔導：整理、清掃、整頓 | 2天 | 現場輔導 |
優質服務項目小組成員及內訓師現場培訓：
①內訓師現場輔導
②內訓師問題整改 | 2小時 |
環境管理總結會：
①討論分享
②課件展示 | 1小時 |
| 標準書寫 | 科室環境管理標準
（每個標桿科室單獨輔導） | 1天 | 現場輔導 |
| 醫院環境考核標準 |
第四階段
醫
院
員
工
行
為 | 環境5S管理服務查房 | 科室環境5S管理科室查房：
①現場輔導
②整改清單 | 3小時 | 4天 | 查房 |
| 員工行為規范理論培訓 | 標桿科室員工行為理論培訓：
①儀容儀表
②儀態舉止
③行為規范 | 2天 | 理論培訓 |
| 員工行為規范現場輔導 | 優質服務項目小組成員及內訓師現場培訓：
①內訓師現場輔導
②內訓師問題整改 | 1天 | 現場輔導 |
第五階段
醫
院
員
工
行
為 | 服務查房 | 科室環境5S管理科室查房：
①現場整改輔導
②整改清單 | 2小時 | 1天 | 查房 |
標桿科室員工行為查房：
①現場整改輔導
②整改清單 | １小時 |
| 員工行為規范理論培訓 | 科室員工行為理論培訓：
①儀容儀表
②儀態舉止
③行為規范 | 3小時 | 理論培訓 |
| 員工行為規范現場輔導 | 科室員工行為現場輔導：
①儀容儀表
②儀態舉止
③行為規范 | 2天 | 2天 | 現場輔導 |
優質服務項目小組成員及內訓師現場培訓：
①內訓師現場輔導
②內訓師問題整改 | 3小時 | 1天 |
| 標準書寫 | 醫院員工儀容儀表標準 | 3小時 |
| 崗位服務劇本 | 科室崗位服務劇本輔導 | 3小時 | 1天 |
| 崗位服務劇本演練 | 科室崗位服務劇本演練 | 3小時 | 現場演練 |
第六階段
項
目
結
項 | 服務查房 | 科室環境5S管理科室查房：
①現場整改輔導
②整改清單 | 1天 | 5天 | 查房 |
標桿科室員工行為查房：
①現場整改輔導
②整改清單 |
| 員工行為規范現場輔導 | 科室員工行為現場輔導：
①儀容儀表
②儀態舉止
③行為規范 | 1天 | 現場輔導 |
| 成果驗收 | 評分標準培訓和說明 | 3小時 | |
標桿科室環境管理、員工行為科室現場評比：
①按照標準評分 | 1天 | 現場評比 |
標桿崗位服務劇本演示（評比）：
①按照標準評分 | 1天 |
| 項目結項會 | 醫院領導發言 | 0.5小時 | 現場展示 |
| 醫院優質服務小組對項目進行總結和成果展示： | 1小時 |
| 項目經理進行項目總結 | 1小時 |
優秀標桿科室頒獎：
①綜合現場評分、崗位服務劇本演示評分評選出前三名
②優秀科室頒獎 | 0.5小時 |
五、項目說明
1.項目周期
共計6個月，每月現場培訓或輔導4天（每天6小時），總共24天。培訓、輔導時間原則上為上午、下午或下午、晚上，每時段３小時左右。現場輔導時間可以根據員工工作時間進行調整。
2.項目地點
第一階段《醫院優質服務》理論培訓為中高層管理干部參加，在醫院或酒店會議室進行，以分組圍桌（小組成員為單位圍桌而坐）方式進行。
第二階段《醫院優質服務》理念培訓為基層員工參加，在醫院大會議室以上大課的方式進行。
第三階段到第六階段項目均在標桿科室開展。
3.參與人員
第一階段，高層策略會由醫院項目負責院領導、職能部門科主任等相關部門骨干員工參加。
第二階段《醫院優質服務》理論培訓為中高層管理干部參加，培訓人員在80——100人左右為宜。《醫院優質服務》理念培訓為基層員工參加，共分為四批，每批半天，每批200人左右，以上大課的方式。
第三階段之后均為醫院優質服務小組、醫院服務內訓師、醫院服務標桿科室全體員工參與。
4.項目團隊
專家團隊：全國品牌科室管理專家１名，主要負責培訓課程和項目輔導。項目經理１名，主要負責項目協調和項目實施。項目顧問1名，主要負責會務管理和項目實施。
醫院團隊：院級領導１名，任醫院項目負責人，主要負責項目決策和項目統籌。職能部門負責人１名，任醫院項目執行人，主要負責項目實施和項目協調。職能部門員工１名，主要負責培訓場地安排和培訓日常事務。
標桿科室：臨床科室挑選4個科室、醫技科室挑選2個科室、窗口部門挑選2個科室、行政后勤挑選1個科室。標桿科室要求：科主任、護士長有意愿、員工有能力、有時間、具有有代表性、有影響力。
優質服務小組：要求小組成員有意愿、有能力、有時間，熟悉醫院、敢于擔當。六、醫院價值
項目將在以下方面幫助醫院取得顯著成效：
1.通過理論培訓醫院中高層領導具有優質服務理念和系統思維方式，掌握醫院優質服務策略；
2.通過理論培訓醫院全院員工，具備醫院服務意識，掌握醫院服務技能。
3.通過醫院環境管理標桿科室能夠全面理解醫院環境管理，提高工作效率和質量安全。
4.通過員工行為規范標桿科室能夠提升員工精神面貌及行為規范，提高患者滿意度和忠誠度，樹立醫院良好品牌形象。七、項目費用
| 項目名稱 | 時間 | 單價（每天） | 費用 |
| 培訓課程 | 共計3天 | 1.5萬 | 4.5萬 |
| 醫院服務質量評價 | 共計3天 | 1萬 | 3萬 |
| 醫院優質服務體系建設 | 共計24天 | | |
費用說明： 1.本報價為含稅價（單位：元）；
2.項目費用包含專家團隊課酬、培訓講義、培訓物料等費用；
3.項目費用不包含項目專家團隊交通、食宿費用，項目專家團隊的交通、食宿由醫院方負責承擔；
4.項目中涉及到的培訓準備工作，由醫院方負責組織，并承擔培訓場地、設施器材等各項費用。
八、報名咨詢
報名咨詢：鄧老師 167 1083 8763（同微信）
報名郵箱：sxbeiyi@126.com
地 址：北京市海淀區學院路38號北京大學醫學部（北京總部）
醫院服務能力提升與品質改善
