醫療延伸服務及其產品化的概念

　　

　　什么是醫療延伸服務

　　醫療延伸服務是：為達到“為群眾提供全方位、全周期的健康服務”的目的，設計出整合科室內、科室間、醫院間的，滿足患者需求的連續性、整合性醫療服務。

醫療延伸服務包示例

　　數據表明，我國就醫群眾存在廣泛且未滿足的醫療延伸服務需求：

　　因此，過去醫院經營關注的重點是：在一種疾病的治療過程中如何提供更多、更先進的服務。隨著國家醫改的深化，現在的醫院更需要關注：在一種疾病的治療過程中如何選用更簡單有效、更節約資源的服務內容，從而實現更多患者享受醫療延伸服務。
　　

　　什么是醫療延伸服務產品化

　　醫療延伸服務產品化是指：組織醫院多學科隊伍對醫院值得開展的延伸服務項目進行研究，通過完成一系列分析、整理、轉化、創新等產品研發性質的工作任務，實現醫院面向社會推出一系列行之有效且相對標準化的延伸性醫療服務產品，從而提升醫院的醫療服務能力、提高患者的服務滿意度，并在降低醫院醫療成本的同時減輕患者的經濟負擔。

　　通過實現醫療延伸服務產品化，醫院得以實現以醫療延伸服務為核心挖掘業務潛力，形成前端推廣和后端服務的全價值鏈管理；患者得以取得更為清晰的服務內容和更加高質量的服務體驗；衛生行政管理部門得以實現提高群眾幸福水平，降低群眾醫療負擔。

　

本項目為醫院解決的問題

　　醫療延伸服務產品化創新無疑符合國家倡導的創新方向，該創新項目的推出，也有效響應了全國政協委員、中南大學湘雅三醫院院長張國剛在2019年兩會上提出的觀點：醫院應“建立‘互聯網+’慢性病長期護理與康復的延伸性居家服務體系，在醫院成立延伸服務機構，建立多學科協作機制，培養?？谱o士主體隊伍。“同時，“根據延伸性服務成本分析，建立相應的醫保政策和付費方式，解決慢性病全病程管理的可持續發展機制?！?br/>　　

　　日趨嚴格的醫?？刭M，醫院如何“保存量，促增量”？

　　研究表明，滿足社保公費報銷的公費收入占比將加快進入下降通道，滿足患者健康需求的自費收入占比將加快進入上升通道，醫院盲目的靠增加投入（人力、設備）來改變經營困境是行不通的，醫療延伸服務則可能創造一個通路，實現更好服務患者的同時增長醫院收入。
　　1、支付制度改革中，總額限制和支付限制并存的醫保經費不能滿足醫院的經營需求；
　　2、傳統的非醫保服務收入受限了，醫院如何開拓新的服務市場？
　　3、如何繼續保持“安全、有效、方便、價廉”，守住低端患者？
　　4、同時，如何通過患者消費習慣分析，設計個性化增值服務項目，開拓中高端患者？實現滿足患者需求的同時獲得更多合法的非醫保收入？

　　「道恒醫管」對策：
　　調整醫院的經營策略，著眼患者需求，開發出患者需要，醫院能做的整合型、一體化醫療服務產品，擴大有效收入占比，擴大自費收入占比。
　　

　　如何做到“一次就診，終身服務”

　　當前醫院普遍執行的“院科兩級管理”及“科室獨立經濟核算”制度，引起科室間過度競爭，利益協調不到位，導致內部轉診流程不順，病人大量流失，醫院希望做到的“一次就診，終身服務”從執行上往往流于形式，如果實現醫療延伸服務產品化，則可能為“一次就診，終身服務”帶來有效的解決方案。

　　1、部分科室間缺乏互相認同，對新醫療手段及團隊持懷疑態度，如何產品化，標準化新的醫療項目，在做好內部推廣的基礎上，做好內部轉診的基礎上讓患者滿意？
　　2、我們希望在提高患者滿意度的基礎上獲得門診量和住院量的大幅提升，并帶來醫院業務收入的快速增長，但是如何實現？
　　3、患者存在“一次就診，終身服務”的服務需求，但其前提是對醫院的充分信任，如何通過調節服務機制，將患者的信任轉換對醫患雙方均為有利的發展途徑？

　　「道恒醫管」對策：
　　規劃開發出優勢醫療健康產品，把控醫院內部關鍵轉診節點，提高內部轉診率。
　　

　　如何做到“等病人到找病人”的轉變

　　醫院經營競爭及醫療行業主管部門提倡的“提高患者滿意度”都在倒逼醫院，應主動思考，如何把患者當客戶（衣食父母），充分分析其群體特征，研究其消費習慣，多樣化、差異化的滿足患者需求，并搜尋、篩選并建立外部患者轉入渠道。如能實現醫療延伸服務產品化，則能提升患者需求研究能力，以相對標準化的一系列服務產品，促進患者的認可，從而激發醫院的業務潛力。
　　1、醫生的教育、執業經歷，容易固化成“知識分子”的清高心態，常年以“坐診”心態等候患者“求醫”，市場及主動服務意識淡薄。
　　2、我們如何打破現有的疾病診療思維局限，通過實現醫療延伸服務產品化，塑造“由病人找醫生，到醫生找病人”，進一步形成醫生主動服務于病人的一系列改善成效？

　　「道恒醫管」對策：
　　分析醫院或科室的技術、場地、設備等供給側，復原科內、科外過往服務過患者的需求，讓供給側和需求側發生化學反應。
　　

　

　　區域醫療資源的整合力度加大，醫院如何走差異競爭策略？

　　國務院辦公廳近日印發《深化醫藥衛生體制改革2019年重點工作任務》，要求加快推進醫聯體建設，今年重點抓好100個城市的醫療集團和500個縣的醫共體建設，推動優質醫療資源下沉、工作重心下移。
　　醫聯體、醫共體、醫院集團，代表了區域醫療資源的整合趨勢，國家推進力度非常大，每家醫院能不能再搞同質化競爭？差異化如何做？
　　成功的企業都把研發、營銷作為核心競爭力來打造，醫院能不能借鑒？而企業談起“研發、營銷”，離不開“產品”，離不開“對客戶的精準分析”，離不開“研發及營銷的運營激勵機制”，離不開“客戶關系管理” 。——醫院為何不打破思維僵局并借鑒？

　　「道恒醫管」對策：
　　分析醫院或科室區域競爭環境；分析醫院近三年病種數據；梳理現有的醫療健康產品，走差異化競爭策略。
　　

　　如何建立醫院缺乏的市場和產品的意識與激勵機制

　　醫療延伸服務產品化，是落實單病種臨床路徑并與醫保對接奠定基礎。醫院若跨界向科技企業、銀行企業、保險企業、服務行業等企業學習產品意識，亟需引入其產品創新、設計的組織、流程、制度等，從而帶來醫院職工意識形態的轉變。

　　1、樹立清晰的產品意識
　　2006年在IBM服務部門成立10周年的時候，IBM提出全面轉型“服務產品化”。經過IBM多年的實踐，服務產品化概念已經影響到服務行業的各個方面。服務產品化是通過改變服務的生產方式，把服務的生產過程變得像產品制造一樣，把服務的內容分解，實現標準化，然后按照傳統產品市場的原則，把服務產品交付給客戶。
　?。?）服務產品化，能夠更好的提升服務質量，不斷的優化、規范服務產品；
　?。?）服務產品化，能根據用戶的需要提供個性化、定制化的服務；
　　（3）服務產品化，因為可重復利用的特性，已成為大勢所趨，能讓客戶體驗到不斷提升、不斷改進的卓越服務。

　　2、激發高效的營銷意識
　　對職工的營銷行為描述，可以用“有意識”、“下意識”和“無意識”三個詞，表現了三種不同的行事狀態。
　　（1）“有意識”——自覺地行動；
　?。?）“下意識”——自發的行動；
　?。?）“無意識”——不會去行動。
　　當醫院有意識引導全院職工形成醫療延伸服務產品營銷意識，將重點實現一系列營銷意識的轉變，從而給患者提供更高質量的醫療服務。
　?。?）“是為了患者的需要而來，還是為了解決患者的問題而來”；
　　（2）“客戶意識”——尊重患者，服務患者，以患者為本的意識；
　?。?）“績效意識”——客戶積累、客戶追蹤、客情維護和新客戶開拓達成銷售績效的意識；
　?。?）“團隊意識”——有競爭、更要有團結，梳理互幫互助，共同進步的意識；
　　（5）“職業意識”——即良好的儀容儀表、職業的談吐舉止；
　　（6）“企業意識”——企業主人公意識與維護企業形象的意識。

　　3、形成革新的激勵機制
　　醫院層面一直在提“打包服務”或“服務套餐“，但運營好一個服務包，需要醫院層面主動設計責、權、利對等的項目組織，利用激勵理論，協調內部利益干系方，形成持續三方利益均衡的機制。通過醫療延伸服務產品化，將圍繞一系列醫療延伸服務產品開展激勵體系研究，從而帶來現行激勵機制的變革。
　?。?）患者獲得高滿意度；
　　（2）醫院獲得良好經濟收益及社會效益；
　?。?）參與人獲得績效薪酬獎勵。

　　總之，通過醫療延伸服務產品化項目的推進，能夠帶來多個方面問題的解決：
　?。?）醫院在區域內競爭環境中實現差異化競爭之路；
　?。?）醫院收入“保存量、促增量”；
　?。?）滿足患者“一次就診，終身服務”的服務需求；
　?。?）為醫護人員帶來“被動等病人到主動服務病人”的轉變；
　　（5）研發醫療延伸服務產品，為患者提供多樣化、定制化、整套診療及健康服務方案；
　　（6）激發產品意識，形成營銷意識，帶來激勵機制的變革。

項目實施的流程及其關鍵點

　　道恒通過長期的醫療延伸服務產品研發輔導經驗總結，目前已經形成了一系列項目實施的方法論，可以幫助醫院實現一整套的醫療延伸服務管控流程和質量體系。
　　

　　項目實施流程規劃

　　道恒采用標準化的項目工作流程，提供個性化工作計劃，幫助每所醫院實現有效的多學科聯合創新成果，整個項目分調研策劃（2日），服務包產品開發及服務包運營機制建設（4周），實施輔導期3個月，并提供為期一年的跟蹤維護。

　　道恒發現，每家醫院均需要在分析患者需求側、評估醫院供給側的基礎上，量身定制其獨有的項目實施路徑，且該路徑選取的具體經驗可總結為“揚長、補短、堅守”六字方針。
　　揚長：分析全院轉診流程，識別關鍵節點，設計優勢服務產品，提高轉診比率；
　　補短：分析出院患者需求，開發出院后，入院前的健康管理服務延伸產品；精耕細作好現有患者、病種，開拓高端患者；
　　堅守：規范臨床服務，合理控費，該收則收，滿足群眾基本醫療服務，守住低端患者。
　　

　　關鍵點1：醫療延伸服務創新工作坊，打開醫院創新通道和意識

　　道恒研發了一套有效的醫療延伸服務創新工作坊開辦機制，通過應用一系列標準化的流程、工具和方法，可實現在28個學時內取得全面的服務包文件體系。在培訓過程中激發群體創新潛力，實現以臨床科室為中心多個學科成員組合的分組式培訓，以獨立啟發貢獻法帶來一系列符合醫院實際情況的創新服務項目，以無記名投票、阻力分析、行動計劃分析等模型實現項目規劃，帶來了一系列寶貴的創新成果。
　　1、“三體合一”式工作坊，讓醫護人員成為設計者、推廣者、受益者。

　　2、在本項工作坊中應用醫療延伸服務包開發設計七步法

　　3、本項工作坊提供醫療延伸服務包的全套資料，含學員手冊、流程文件等

　　4、本項工作坊將產出以患者認知立場來設計的大量醫療延伸服務包

列標簽	服務包數量	加總 - 年收益合計	加總 - 年患者預測（人/次）	加總 - 年收益增加預測
總計	55	76880248	66392	38793328
第四組	6	9883000	8010	9883000
第六組	7	8784300	8920	8784300
第一組	8	38810900	16430	7449700
第二組	10	5650000	5200	4910000
第八組	6	4471120	7140	2531320
第九組	4	1991400	2500	1991400
第七組	5	1519428	1002	1519428
第三組	7	5043800	16740	997880
第五組	2	726300	450	726300

　　5、本項工作坊的醫院收獲是
　?。?）啟發業務骨干的經營思想和意識
　?。?）提高業務中層經營策劃能力
　?。?）激發業務中層的參與熱情
　　（4）明確醫院可實施的“醫療業務服務包”
　?。?）掌握“醫療業務延伸服務包”策劃和實施的知識和技能
　　

　　關鍵點2：產品研發與人才挖掘培養并行

　　道恒在開展醫療延伸服務產品的創新項目的過程中，為達到項目核心目標——“保存量，促增量”，有兩條工作線索從始至終貫穿，互為交織，互為促進。通過該兩條線索的管理和控制，實現了更高的研發輔導效率。
　　 醫療延伸服務產品化，提高患者滿意度。用服務產品化思路，設計部分醫療服務產品。讓患者消費的明明白白，明確療效，明確價格，明確醫療路徑，減少溝通成本；讓醫院明確服務產品內涵：明確客戶需求，既保基本醫療，也供個性服務。

　　責任與激勵機制的設計
　　選拔服務包項目推行責任人，設計責、權、利對等機制，為服務包項目的持續推行奠定組織基礎。某案例中，服務包運行責任人責任劃分圖示如下：

　　結合市場預期及不同渠道的營銷目標，通過精細測算，核定服務包運行的干系人及相關責任，核定其相對平衡的利益分配模式。

　　服務包干系人健康宣教績效分配模型
　　

　　關鍵點3：項目實施輔導，形成長效運行機制

　　道恒還發現，當醫院完成服務包文件開發后，各項服務包落實到各個職能科室過程中還存在一定的現場實施障礙，具體表現在各項服務內容的流程細化、標準建設、績效考核、自適應升級等。

　　道恒醫管提供項目實施輔導內容的圖示如下：

　　為了幫助醫院迅速完成服務升級、高效達成服務效益，道恒開展了專題研究，將服務包在醫院內的落實過程形成流程化指導咨詢項目，實現不僅通過組織專業化隊伍開展現場指導實施，還對一系列指導流程形成了有效的標準化內容體系，實現了周期短、見效快、質量高的實施成效。
　　道恒對本項目的服務過程中，還不斷根據醫院實際情況定制個性化實施方案，通過多個案例的應用總結，道恒發現有多個創新舉措可以進一步提高現場指導的質量，其具體表現為（包括但不限于）：
　　1、服務包推行實施方案：推動“項目制”、“矩陣式”組織變革，激發組織的活力；
　　2、服務包項目負責人競聘方案；
　　3、服務包宣教客服人員劃定方案；
　　4、服務包運行績效激勵方案；
　　5、服務包經營分析會。

部分實施案例

　　

　　一、江西省某婦幼保健院

　　項目周期：2018年11月—至今
　　醫院簡介：江西縣某婦幼保健院是一所集保健、醫療、康復、培訓、健康教育指導為一體的公立醫療保健機構，是全縣婦幼保健、生殖保健中心，是國家級“愛嬰醫院”，市人民醫院協作醫院，江西醫保定點醫院、低保定點醫院?，F有醫護人員300余名，開放床位200余張。醫院分設孕產部、婦女部、兒童部和醫療保障部、保健部五個專業醫療部門。配有現代化的診療設備，夠開展剖宮產、無痛人流、子宮切除、卵巢囊腫摘除等婦產科手術及普外科手術，同時提供兒童保健、婦科體檢、免費孕前檢查、孕期保健、計生服務及產后盆底康復等保健服務。醫院將臨床醫療與保健相結合，具備了獨具特色的婦幼?？圃\療能力。
　　2017年，江西某婦幼保健院接受道恒績效分配項目咨詢后，2018年業務收入取得38%的增長。為進一步激發廣大職工的工作熱情，貫徹國家以患者為中心，提供全方位、全周期的健康服務理念，并提高醫院綜合服務能力，院領導在道恒領導的項目回訪中達成共識，簽訂戰略合作協議，啟動“醫療延伸服務創新咨詢項目”。
　　

　　該醫院醫療延伸服務產品于2019年1月正式發行銷售，發行當月即實現銷售數十個高價值服務包，折合金額58萬。在2019年4月份，醫院增發了12個服務包產品。
　　該醫院項目進展半年多以來，道恒開展經營分析會的結果是：
　　經營成效：
　　1、每月順利運行并兌現激勵方案，醫療團隊士氣激活；
　　2、患者滿意度和職工滿意度獲得快速提高；
　　3、醫院延伸的服務收入增量平均55萬/月；
　　4、半年累計，服務包帶來的業務增量達320萬。
　　管理成效：
　　1、形成了以患者為中心，以個性化提升患者滿意度的前提下，提升了醫院的門診量和業務收入；
　　2、使醫院發現了自身的盲點，在不增加人員、設備的前提下，通過全體職工意識轉變、跨部門的協作及資源整合來提高了醫院的綜合服務能力；
　　3、以滿足了患者個性化的健康需求為起點，為醫院帶來可觀的經濟效益，探索出一條全新的“調動廣大干部職工工作積極性、主動性和創造性，促進醫院持續、健康、快速發展”之路。
　　

　　二、佛山市某綜合二甲醫院

　　項目周期：2019年4月—至今
　　醫院簡介：佛山市某區人民醫院創建于1988年，是政府主辦的非營利性二級甲等綜合醫院，地處廣佛同城的最前沿，是廣東省人民醫院的合作醫院、廣東省高等醫學院校教學醫院，廣東省全科醫學教育臨床及社區培訓基地，廣佛同城首批醫保定點醫院。經過二十多年的建設，醫院已發展成為一所集醫療、科研、教學、預防、保健、康復、急救為一體的綜合性現代化醫院。
　　醫院與2018年6月接受道恒績效分配項目咨詢后，當年業務收入取得22%的增長。為進一步激發廣大職工的工作熱情，貫徹國家以患者為中心，提供全方位、全周期的健康服務理念，并提高醫院綜合服務能力，院領導在道恒領導的項目回訪中達成共識，簽訂戰略合作協議，啟動了“醫療延伸服務創新咨詢項目”。
　　項目現況：
　　2019年4月底，南海六院正式啟動醫療延伸服務項目， 項目實施過程中醫院全體全力配合道恒健康顧問，該項目在院方+道恒健康通力配合下，從產品開發、到運營激勵及多方利益協調方面，達到最優的平衡，項目做到了從啟動后60天內，把產品設計、配套運營激勵方案的定稿等產品發行的前置工作都有序、完善的到位。
　　該院的醫療延伸服務包產品已于2019年6月定稿， 目前已完成內部流程、質控、考核等機制建設，于7月將正式推行，預計在未來一年內會為醫院帶來3000萬的增量收入。
　　服務包產品目錄：
　　

　　

　　三、廣州市某區中心醫院（三甲）

　　項目周期：2019年3月—今
　　醫院簡介： 廣州市某區中心醫院（某區人民醫院）始建于1929年，于2011年通過三級甲等醫院評審，成為廣州地區有代表性意義的區屬“三甲”綜合醫院。2018年，該區中心醫院與該區第七人民醫院組建成中心醫院醫療集團。目前已發展成為集醫療、教學、科研、康復、預防、保健于一體的現代化大型綜合三級甲等醫院，是當地最大的區屬公立醫院。
　　2019年3月底，該院在和道恒咨詢合作績效項目的同時，分4批啟動了醫療延伸服務項目。目前，首批醫療服務包產品以于2019年6月定稿， 7月將正式推行，預計在未來一年內會為醫院帶來2000萬的增量收入。目前正安排第2批服務包的工作坊開發工作。
　　

　　該院第一批服務包產品目錄：
　　

　　

　　四、陜西省某二甲醫院

　　2019年5月11日-12日，陜西省某二甲醫院特邀道恒健康總經理朱明漢先生為醫院舉行醫療延伸服務創新專題培訓，院領導班子、中層管理干部共105人參加培訓。
　　此次培訓以臨床學科為中心分成5個小組，對醫院開展的延伸服務項目進行深入研究。共探索出55個能提升醫院醫療服務能力、提升患者滿意度、增加業務量、降低均次費用的醫療延伸服務項目。
　　張閣院長作總結性發言。他指出通過培訓，讓全院職工獲得以下收獲：一、改變觀念，提升服務意識、經營意識、創新意識；二、拓寬服務，不忘初心，滿足患者需求，注重社會效益；三、認識到目前存在的短板、痛點，利用團隊的力量，整合資源，以十九大提出的醫療改革為目標，更好地為患者服務。
　　

　　

　　五、廣東某婦幼保健院

　　 2019年5月21-22 日，道恒健康總經理朱明漢在廣東省某婦幼保健院會議室為醫院公衛組、孕保組、綜合組、婦產組、兒保組5個設計組等20個科室的主任及醫生骨干共43名學員，開展了醫療延伸服務創新項目啟動會及為期兩天的醫療延伸服務創新工作坊培訓。
　　 本次培訓組織了醫院重點科室人員群策群力，博采眾長。明確了醫院可實施的符合醫院現狀的“醫療業務服務包”共40個，使本次工作坊培訓會取得圓滿成功。
　　 會上，醫院黎鑒秋院長作了動員講話，明確表示“加強醫療延伸服務、開展個性化的健康管理”,是醫院管理者面臨服務市場新的發展方向和舉措,是醫院健康發展的必然趨勢，醫療延伸服務產品化是維系住病人直接有效的方法之一。同時希望能集全院的力量，各科室、全體干部職工共同努力，組建和諧團結進取的婦幼大家庭，促進醫院持續、健康、快速發展。
　　

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