目的意義

　　隨著國家醫改的深入實施，社會對醫院服務和醫療質量評價方式及需求出現了根本變化。國務院李克強總理曾多次明確提出“用第三方評估促進政府管理方式的改革創新”，《“健康中國2030”規劃綱要》中第十八章發展健康服務新業態，引進第三方評價機制將成為今后醫療衛生事業管理的重要舉措。國家衛健委《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）的通知》指示要求 。《堅持以人民健康為中心推動醫療服務高質量發展的意見》——國衛醫發〔2018〕29號出臺標志著以患者滿意度的醫院評價體系全面部署開始。國務院辦公廳《關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》中，明確將滿意度評價作為重點考核的四個指標之一，通過滿意度評價衡量患者獲得感及醫務人員積極性。并且將績效考核結果作為醫院發展規劃與選拔任用公立醫院黨組織書記、院長和領導班子成員的重要參考。《關于印發公立醫院高質量發展促進行動（2021-2025年）的通知》（國衛醫發〔2021〕27號）文首次將滿意度較高作為公立醫院高質量發展的五大核心指標之一，四大能力提升行動中患者體驗提升行動位列第二重要，僅次于醫療質量提升行動，再次表明國家高度重視患者“獲得感”。

　　“醫滿意”項目是以“持續提升醫院品質、締造人民滿意醫院”為目的，通過第三方患者就診體驗數據采集與專業統計分析，利用多種大數據采集存儲處理技術和國內外先進的管理方法，幫助醫院真實客觀掌握患者就診體驗及醫院品質現狀，查找醫院服務流程環節和內涵質量管理模塊中的漏洞短板，并開展科學系統的品質持續改進工作，使醫院在患者體驗和醫療質量等方面實現多維度改善和數據價值增效，進一步提升醫療質量、增強服務能力、提高患者滿意度。“醫滿意”項目推出三年來，已在北京、上海、重慶、江蘇、山東、浙江等 31 個省（直轄市）超過 1000 家醫院使用，效果顯著。

服務內容

　　“醫滿意”項目主要內容是聯合國內外多家知名醫療和研究機構共同打造的基于患者體驗醫院品質提升綜合解決方案，使患者的就醫體驗達到“可測、可評、可管、可控”的目的。主要內容可以概括為“一個中心、五項服務”。

　　“一個中心”：即以患者體驗為中心；

　　“五項服務”分別為：
　　1、云平臺與運維服務：為醫院搭建患者體驗云數據庫平臺。包括數據云、采集端、應用端、分析端（一云三端），為醫院提供患者體驗數據云管理系統并提供維護與升級服務（無需與HIS對接）。
　　2、數據采集服務：由終端設備、第三方專業數據采集隊伍和數據分析系統組成，就醫院患者體驗的數據來源、樣本量標定、樣本量采集、數據智能分析等方面提供專業化的服務；

　　3、品質分析與重點監測服務：主要是通過智能化的數據分析，對醫院品質管理提出持續改進分析并監測執行效果，查找患者就醫過程的問題環節和醫療質量管理方面的短板漏洞，幫助醫院和各科室針對品質管理提出優先改進選擇。
　　4、績效提升服務：根據分析結果，為醫院及科室提供績效分析，幫助醫院與科室優化績效管理，達到動態績效監測的目的。
　　5、滿意度調查服務：包括門診與住院患者滿意度、認同度、忠誠度等方面的調查與分析，為醫院品質化提升和完善管理制度提供參考依據。

服務方式及流程

　　（一）確定數據采集對象
　　根據患者來院就診流程和在院體驗的時效性等因素分析，本方案所選取的數據采集對象全部來自醫院門診患者和住院患者，數據采集范圍覆蓋醫院各臨床科室、輔技科室和主要醫療服務部門。

　　（二）采集數據樣本量的標定
　　通過對醫院基本情況進行訪談，對采集數據的樣本量標定、確認，根據醫院等級、規模、科室設置及各科室的風險系數等因素不同，由項目團隊研發的專業的患者體驗數據抽樣數學模型自動給出樣本量。門診患者單次抽樣比例一般會達到日門診量的 10%-30%，住院患者單次抽樣比例可達到日住院量的25%-55%，員工的一般可達員工總數的15%-45%；該抽樣數學模型和抽樣比例經國家專業統計學機構驗證，抽樣結果具有統計學意義，數據采集結果信度效度均符合統計學要求。

　　（三）第三方數據采集服務（現場采集）
　　依托公司研制開發的專業的第三方數據采集工具，由公司派出經專業考核、具備上崗資質的數據采集師，攜帶專業數據采集終端赴醫院展開患者體驗數據采集,保證了采集數據的公平性與公正性。采集的數據結果自動上傳至設置的云平臺系統，全程杜絕人為干擾和誤差產生，有效確保測評數據客觀性、真實性和有效性。

　　（四）數據采集內容
　通過對醫院市場特征、品牌狀況，分為門診和住院兩部分。分別從重點13項醫療行為過程環節和17個醫院內涵質量管理模塊開展測評，完整反映醫院及科室的品質管理現狀。并查找問題環節和管理方面的短板漏洞，提出優先改進建議并重點監測執行效果，幫助醫院和各科室提升醫院品質；

　　13項行為過程包括：入院環節、接診環節、查房環節、治療環節、輔檢環節、服務態度、投訴管理、價格感知、就診環境及后勤服務、患者安全、醫德醫風、手術麻醉環節

　　17個醫院內涵質量管理模塊包括：
　　診療質量感知方面：技術能力水平、診療措施落實、工作執行效率、診療效果、輔技支持。
　　服務過程體會方面：服務流程、服務效率、服務態度、服務效果。
　　患者權益保障及安全方面：知情同意、患者隱私保護、患者安全。
　　后勤綜合支撐方面：后勤保障、診療環境、安保感受。
　　費用療效評價：費用管理、診療性價比感知

　　以下是核心調查指標和兩條分析路徑（根據具體因素指標的不同組合，設計了“醫療行為過程環節”和“醫療管理內涵品質模塊”兩條分析路徑）。
　　（1）門診核心數據采集指標

環節	調查指標	環節	調查指標
導診環節	導醫指引	輔檢環節	檢驗檢查等候時間
導視環節	導引設施準確度		檢驗出報告時間
	醫生出診信息公布		放射檢查等候時間
掛號收費環節	掛號等候時間		放射檢查出報告時間
	繳費等候時間		超聲檢查等候時間
候診環節	候診秩序		超聲檢查出報告時間
	候診時長	后勤環節	門診配套服務
就診環節	診療服務時長		衛生間清潔及設施
	檢診耐心程度		門診環境衛生
	病情及治療方案告知		安全保衛措施
	患者隱私保護	投訴環節	投訴信息公布
價格感知環節	診療性價比	取藥環節	等候取藥時間
			藥物用法告知

　　醫療流程線：13個重要環節

　　內涵品質線：9個管控要點

　　（2）住院核心數據采集指標

環節	調查指標	環節	調查指標
入院環節	入院順暢程度	輔檢環節	放射檢查結果告知及時性
接診環節	入院宣教		超聲檢查結果告知及時性
	首診及時性		心電圖檢查結果告知及時性
	醫生首診細致程度		放射檢查預約等候時間
查房環節	醫生查房細致程度		超聲檢查預約等候時間
	主治醫生查房頻次		心電圖檢查預約等候時間
	住院醫生查房頻次	服務感知環節	醫生服務態度
	護理巡視頻次		護士服務態度
治療環節	應急處置到位及時性		醫德醫風
	病情告知		整體服務流程
	治療方案告知	投訴環節	院內投訴管理
	書面知情同意書簽署	價格感知環節	費用查詢方式
	患者隱私保護		診療費效比感知
	疼痛與舒適管理	導視環節	院內導視系統
	醫生技術水平	后勤環節	病房衛生間保潔
	疾病癥狀改善程度		床鋪被褥清潔
	治療用藥知識告知		膳食服務
護理環節	呼叫處理及時性		醫院安保措施
	護理操作介紹	身份核查環節	患者識別情況
	健康教育效果	手術麻醉環節	手術排期及時性
	護士技術水平		手術方案告知
			手術預計費用告知
			麻醉方式告知
			術后鎮痛風險告知

　　醫療流程線：13個重要環節

　　內涵品質線：17個管控要點

　　評價指標量表全面對接醫院等級評價和JCI標準。
　　（3）滿意度調查服務：包括門診與住院地方患者滿意度、認同度、忠誠度等多方面的數據采集與分析，為醫院品質化提升提供參考依據。

　　（五）結果呈現及延伸服務項目
　　1、云平臺系統顯示：我們為醫院和科室單獨設立臺帳和用戶名，并分配登陸權限，醫院及科室相關人員可隨時登陸云平臺系統查看患者在各環節的滿意率，醫院及科室品質得分雷達圖，患者滿意度、認可度、忠誠度三度關聯分析表，醫療質量持續改進效果監測數據，歷史各類對比數據等結果，并利用系統功能進行系列統計分析。

　　2、出具專業書面的醫院品質監測與提升數據分析報告。報告內容包括：醫院的品質定位，醫院的核心競爭力，來院患者的分類信息，患者對就醫環節的滿意程度，醫院管理內涵的優勢與短板，醫院管理的缺陷表現，醫療質量優先改進選擇提示，醫療質量持續改進監測結果展現，各類數據歷史對比分析結果等內容。書面報告由公司的專家團隊負責撰寫，審核無誤后寄送醫院，電子版通過云平臺系統同時傳送，可供醫院下載使用。
　　3、延伸服務內容。根據醫院的具體情況，協商是否開展患者體驗的數據分析結果報告解讀，患者體驗方面的專家講座（如有舉辦計劃另行通知）。
　　4、醫院品質管理的改進輔導服務。醫院依據數據分析結果進行改善，在改善過程中，如需要協助，如：服務落地、質量提升、管理活動導入、管理工具運用、評審輔導、戰略規劃、學科建設規劃、績效管理設定等，另行協商輔導項目。

聯系方式

　　聯系人：鄧老師 167 1083 8763同微信

　　郵  箱：sxbeiyi@126.com