課程背景
1.醫院標識系統不清楚、服務設施不齊全、病房、廁所等清潔衛生較差，患者對醫院服務環境產生不良印象。
2.員工著裝隨意、說話語氣生硬、面部表情冷淡，患者對醫務人員服務態度感到非常不愉快。
3.患者就診掛號比較困難、排隊等候時間較長、就診流程混亂、部門、科室之間相互推諉，患者到醫院的服務體驗較差。
4.國家衛計委醫改措施，通過改善醫療服務行動計劃來明顯改善患者就醫感受，提高患者滿意度和忠誠度。課程價值
1.通過美化醫院服務環境，規范員工服務行為，改善患者就診流程，提升患者體驗，增加患者美譽度和忠誠度。
2.加強醫學人文關懷，融洽醫患關系，緩解醫患糾紛，增強醫生、護士及其他員工的職業成就感和歸屬感。
3.制定服務標準，培訓服務技能，督導服務過程，評價服務效果，提高科主任、護士長服務管理能力。
4.將醫療技術與人文關懷有機結合，提升醫院和科室核心競爭力，擴張醫院服務市場和服務群體。
5.建立以患者需求為導向的醫院文化和服務意識，加強全院優質服務體系建設，將醫院優質服務與醫學人文關懷和患者體驗管理有機結合。課程對象
中高層管理者課程時間
2天課程特色
1.將醫學人文關懷與患者體驗管理融入醫院優質服務體系建設。
2.符合中國國情的醫院優質服務體系，成功落地中國醫院案例分享。課程大綱
一、醫院服務現狀
（一）醫院環境
1.空間布局缺規劃 2.標識導向不清楚 3.標語標牌滿墻貼 4.生活設施不完善
（二）員工行為
1.職業著裝很隨意 2.接待患者無表情 3.行為舉止欠規范 4.服務患者不主動
（三）服務流程
1.分級就診如虛設 2.預約診療欠完善 3.部門科室不協調 4.就診流程很繁瑣
（四）醫院緊急事件
1.火災災害 2.自然災害 3.停水停電 4.設備故障 5.危險物品 6.暴力事件 7.炸彈威脅 8.病人失蹤 9.盜竊詐騙 10.醫療應急
二、服務改進措施
（一）優質護理服務示范工程
（二）三好一滿意
（三）進一步改善醫療服務行計劃（2018-2020年）
（四）三級綜合醫院績效考核與等級評審
三、服務發展趨勢
（一）美國醫院
1.患者體驗管理架構 2.患者體驗管理模式 3.患者體驗管理案例
（二）新加坡醫院
（三）服務體驗經濟
（四）患者需求導向
（五）醫院優質服務體系實施路徑第一單元：醫院優質服務理念
一、服務的基本特性
（一）無形性
1.有形商品 2.無形服務
（二）異質性
1.患者的需求不同 2.員工的服務差距
（三）同步性
1.員工服務行為 2.患者家屬情緒 3.患者互相影響
（四）易逝性
1.服務能力不能儲存 2.服務活動不能退換
（五）參與性
1.醫生決策 2.患者決策 3.共同決策
二、醫院服務的特性
（一）患者承受的壓力
1.身心異常感 2.醫院陌生感 3.地位缺失感
（二）患者在醫院生活
1.飲食 2.如廁 3.洗簌 4.休息 5.娛樂 6.社交
（三）患者需要的服務
1.檢查 2.吃藥 3.肌注 4.輸液 5.麻醉 6.手術
（四） 患者關注的隱私
1.身體隱私 2.信息隱私 3.知情權 4.同意權
（五）患者希望的服務
1.生理需求 2.心理需求 3.社會需求 4.精神（靈性）需求
（六）患者承擔的風險
三、醫院優質服務概述
（一）患者期望
（二）患者體驗
（三）服務評判
1.優質服務 2.滿意服務 3.不滿服務 4.五級服務體驗模型第二單元：醫院服務行為規范
一、服務原則
（一）患者關懷準則
（二）員工關鍵行為
1.美國圣魯克醫院患者接觸準則 2.新加坡亞歷山大醫院員工行為準則 3.蝶之星醫美員工關鍵行為
（三）迪斯尼服務原則
1.第一印象 2.積極態度 3.感官刺激 4.感情投入 5.排練演出 6.專業精神 7.干凈整潔 8.充滿自豪 9.產生好感 10.高度一致
二、服務標準
（一）判斷服務對象類別
1.就診者 2.體檢者 3.陪同者 4.參訪者
（二）確定服務接觸環節
1.門診患者 2.住院患者
（三）明確服務對象需求
1.可靠性 2.響應性 3.安全性 4.移情性 5.有形性
（四）制定崗位服務標準
1.硬性標準 2.軟性標準 3.崗位服務劇本
三、服務補救
（一）服務失誤的種類
1.醫療差錯 2.態度冷漠 3.互相推諉 4.時間拖延 5.未實現承諾 6.不合理收費
（二）服務補救的概念
（三）抱怨者的種類
1.消極者 2.發言者 3.發怒者 4.積極份子
（四）服務補救的策略
1.第一次做對 2.鼓勵抱怨 3.快速行動 4.合理解釋 5.補救學習
（五）服務補救的方法
1.補救原則 2.服務補救劇本 3.服務補救演練
四、超值服務
（一）發現需求
（二）精心設計
（三）充分準備
（四）完美實施第三單元：醫院服務場景管理
一、服務場景的戰略作用
（一）外在形象
（二）輔助作用
（三）交際功能
（四）品牌區分
二、服務場景對患者的影響
（一）環境與認識
（二）環境與情感
（三）環境與生理
（四）患者的不同反應
三、服務場景的環境要素
（一）物理條件
1.溫度 2.濕度 3.色彩 4.照明 5.音樂 6.噪音 7.通風 8.氣味 9.綠色植物 10.藝術裝飾
（二）視覺識別
1.基本要素 2.導視標識 3.其他應用
（三）空間布局
1.傾聽患者的聲音 2.一線員工的參與 3.跨行業的團隊協作 4.借鑒標桿行業的經驗 5.繪制價值流程圖 6.實景仿真模擬 7.標準化配置 8.可視化管理 9.人性化的目標 10.無障礙的設施
（四）生活設施
1.床單元 2.衛生間 3.哺乳間 4.家用電器 5.洗衣烘干 6.休閑娛樂 7.附屬設施第四單元：醫院優質服務策略
一、聆聽患者服務需求
（一）患者滿意度調查
1.調查問卷設計 2.調查機構及方式 3.調查對象及時間 4.調查問卷回收方式 5.滿意度調查報告
（二）患者訪談
1.焦點會議 2.公休座談 3.流失調查
（三）神秘患者
1.神秘患者挑選 2.神秘患者培訓 3.神秘患者實施
（四）現場觀察
1.服務場景 2.員工行為 3.服務流程 4.安全管理
二、引導患者服務互動
（一）影響服務體驗的角色
1.醫院員工 2.患者及家屬 3.其他患者
（二）患者在服務中的作用
1.患者的參與度 2.患者的依從性 3.患者自助服務
（三）鼓勵患者參與服務過程
1.吸引目標患者 2.教育訓練患者 3.激勵優秀患者
三、投資一線服務員工
（一）聘用正確的員工
1.競爭最好的員工 2.兼顧專業技術和服務意愿 3.成為最佳雇主
（二）員工職業發展
1.專業技術與服務能力培訓 2.有效授權一線員工 3.積極鼓勵團隊合作
（三） 內部支持系統
1.評估內部服務質量 2.提供技術和設施支持 3.實施服務流程再造
（四）留住最好的員工
1.醫院服務文化 2.職業感情管理 3.評估激勵優秀員工
四、醫院優質服務項目
（一）項目團隊成員
1.醫院團隊 2.顧問團隊
（二）項目階段劃分
1.項目啟動階段 2.項目計劃階段 3.項目執行階段 4.項目收尾階段
（三）項目實施方法
1.項目管理 2.教練輔導 3.標桿學習
（四）項目行動計劃
1.試點科室 2.明確責任 3.效果評價課程咨詢
課程咨詢：鄧老師 167 1083 8763（同微信）
報名郵箱：sxbeiyi@126.com
地 址：北京市海淀區學院路38號北京大學醫學部（北京總部）
醫院優質服務
